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Estudio de usuarios

Cómo se comportan los nuevos clientes digitales

Para diseñar mejores experiencias, debemos entender el comportamiento de nuestros usuarios como clientes digitales. Para lograrlo, te explicamos algunas de sus características y las tipologías que los agrupan.

Entendiendo el comportamiento de los nuevos clientes digitales

Vivimos bajo la influencia de la llamada cuarta revolución industrial. Durante las últimas décadas, las empresas han tenido que transformarse digitalmente para mantener una relación continua y vigente con sus clientes. En este contexto, resulta interesante observar cómo las exigencias de los usuarios como clientes digitales han obligado a las empresas a adaptarse y transformarse de manera cada vez más ágil y veloz.

Es en este escenario, tanto las grandes empresas como las Pymes, se han visto enfrentadas a un nuevo cliente: uno digital. Este ha puesto en jaque los canales tradicionales para vincularse con productos y servicios de distintas maneras. Hoy, las empresas deben ser capaces de leer a este consumidor, mucho más empoderado, decidido e informado.

Este nuevo cliente ha llevado a las industrias a buscar cómo relacionarse e innovar en sus estrategias comerciales, exigiendo formas alternativas y más eficaces para generar compromiso y fidelidad. Esto ha significado un desafío para la industria en términos de su digitalización, de las formas con las que decide comunicarse y del mensaje que está dispuesto a escuchar.

Características del cliente digital:

Estamos frente a un cliente que ha cambiado gracias a los tremendos flujos de información a los que puede acceder. Pero también debido a las posibilidades que le da una industria cada vez más competitiva e innovadora.

Debemos entender que el cliente digital, es finalmente, un usuario. Conocer cuestiones como sus preferencias e interacciones, cómo piensa, su entorno o sus necesidades nos permitirá definir una estrategia que derive en una experiencia exitosa, la que puede variar según la propuesta de servicios que entreguemos.

Por ello, algunos de los aspectos que debemos considerar en relación a su comportamiento online, son:

Inmediatez

El consumidor digital se relaciona desde lo inmediato, está sometido a un flujo de información constante que lo mantiene al día y en constante alerta. Se vincula con tendencias e información viralizada, estableciendo conexiones desde esa inmediatez. Todo lo que no va a su ritmo le parece lento, anticuado y desprolijo.

Adaptación

Si bien los procesos de adaptabilidad a nuevas tecnologías, nuevas relaciones comerciales o nuevas tendencias pueden ser un poco más rápidos o un poco más lentos, este usuario es capaz de ajustarse a sí mismo para satisfacer su necesidad.

Es analítico

No debemos creer que este es un consumidor “a la ligera”. El cliente digital analiza la información que recibe, utiliza la retroalimentación de sus pares y decide desde ese influjo.

Es omnipresente

Está conectado con múltiples espacios, situaciones y personas a la vez. Este usuario ha desarrollado la capacidad de estar en relación constante con diferentes espacios de su vida cotidiana, evaluado y decidiendo con mucha rapidez en cada uno de ellos.

Es comunicativo

Si bien ya dejamos claro que es un receptor constante de información, el cliente digital también es un emisor de información. Evalúa productos y servicios, construye tendencias y define parámetros. Es un actor activo e influyente.

Tipología de clientes:

Si bien las propias características del consumidor digital nos ponen en un aprieto al intentar clasificarlo en tipologías, podemos reunir algunos aspectos comunes que nos permiten aproximarnos a ellos:

Detallistas

Son aquellos usuarios digitales que buscan información, corroboran, son muy hábiles buscando opiniones de pares y sólo consumen cuando han obtenido todas las respuestas y se sienten lo suficientemente seguros para tomar las decisiones.

Aquellos que buscan vincularse

Este usuario pone sus intenciones en las redes de conexiones que establecerá por medio de sus decisiones de consumo. Saben que estas son puertas abiertas a relacionarse con otros y lo utilizarán a su favor.

Los buscadores de prestigio

Son clientes que se basarán en tu reputación al momento de consumir. De todo el flujo de información que reciben, la que más les importa es cómo tu servicio o producto influirá en su prestigio personal, en su autopercepción.

El consumidor precoz o apurado

Con toda la información disponible, también es posible que nuestro usuario sea de aquellos que decida no considerar la información que posee, y basar sus decisiones en aspectos de carácter emocional, prefiriendo tomar decisiones rápidas.

 

Siempre podemos volver a preguntarnos, ¿son todas estas características excluyentes?, ¿las podemos encontrar en un mismo consumidor?, ¿estos niveles de análisis son los únicos?

Sin duda la respuesta a esas preguntas dependerá del producto o servicio que estemos analizando, la segmentación que establezcamos y los objetivos que tengamos como marca. Sin embargo, una cosa es segura: es tarea nuestra conocer al consumidor digital, entender al usuario y darle espacio en los procesos de diseño de experiencias.

Consideramos estos aspectos al momento de hacer estudios de usuarios, identificar perfiles o construir arquetipos. Estas herramientas nos acercan nos permite mostrar quiénes son y cómo deciden los usuarios de nuestros proyectos.

Estamos obligados a vincularnos con los usuarios, y para eso, debemos entenderlos y diseñar experiencias digitales acordes a sus necesidades y cualidades. Como sabemos, el cliente digital tiene múltiples opciones de comportamiento y contenido. Si queremos que realmente participe con nosotros o con nuestra plataforma, debemos convencerlo de que está tomando la decisión correcta.

Siempre me ha interesado comprender el comportamiento de los consumidores y desde la Psicología Social y la investigación he tenido la posibilidad de aproximarme a este dinámico y cautivador fenómeno. He tenido la suerte de trabajar en estudios de mercado, consultorías y diagnóstico de experiencia de clientes, lo que me ha permitido acercarme al cliente, a su contexto y sus múltiples formas de vincularse con el mundo.

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