Tendencias tecnológicas e innovación en los sitios web de gobierno

En los sitios web de gobierno, la innovación se relaciona a la búsqueda de formas para llegar a los ciudadanos. Su objetivo principal es apoyarlos y motivarlos para crear una sociedad mejor.

Para lograr esto, se deben adoptar nuevas tecnologías e ideas que rompan con los modelos antiguos. Pero esto no es fácil, significa un desafío complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Aún así, muchos gobiernos han logrado transformar la forma en que se relacionan con los ciudadanos.

La organización internacional OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development) investigó este tema en su reporte “Embracing Innovation in Government”. En esta nota resumimos sus conclusiones.

Tendencias que guían la innovación

El reporte identifica seis tendencias que llevan a los sitios web de gobierno a responder de mejor forma a sus usuarios. Cada uno de los enfoques presenta oportunidades y desafíos.

1. Combinar el conocimiento de humanos y máquinas

En distintos países, los gobiernos están encontrando nuevas formas de complementar el conocimiento y experiencia de las personas con datos y herramientas en sistemas digitales.

Por ejemplo, la aplicación UAE Extreme Weather avisa cuando las condiciones climáticas no son favorables usando métricas y el contenido que aportan los usuarios.

Para impulsar esta tendencia, el reporte recomienda a los gobiernos lo siguiente:

• Gestionar los datos para distintos usos y usuarios. Esta recolección de información debe hacerse de forma transparente.
• Abrir los datos para impulsar la innovación. Los gobiernos deben participar y fortalecer el ecosistema de datos libres para mejorar su disponibilidad y accesibilidad.
• Desarrollar un sistema de balances y revisiones. El objetivo es usar los datos para tomar decisiones en un marco holístico que incluya a las personas.
• Integrar la flexibilidad en el diseño de sistemas. Cuando los procesos se basan en datos y son automáticos es importante incluir acciones manuales para asegurar la flexibilidad.

2. Escalabilidad de los servicios

Los avances en los procesos y tecnologías que usan los gobiernos están abriendo puertas para ampliar los servicios. Hoy es posible pensar en una nueva escala, incluyendo la innovación en el desarrollo en forma de laboratorios o equipos. En Chile, el Laboratorio de Gobierno cumple esta función.

Para lograr esto el reporte recomienda:

• Entregar un espacio común para la colaboración entre equipos y con los usuarios.
• Construir marcos de trabajo compartidos para promover la innovación.
• Crear asociaciones con otras organizaciones, universidades, compañías y ciudadanos que puedan entregar nuevos puntos de vista.
• Reflejar confianza a través de la transparencia. Es la mejor forma de que los empleados, usuarios y empresas entiendan los procesos y sus objetivos finales.

3. Ciudadanos como expertos

Los gobiernos están entendiendo que las buenas ideas pueden venir de los usuarios. Cuando escuchan las ideas de las personas pueden demostrar interés y transparencia, y al mismo tiempo entender sus necesidades. Además, esto promueve la participación ciudadana.

Generar esta interacción es uno de los pasos críticos para la innovación. La OECD recomienda las siguientes acciones:

• Desarrollar una estrategia de engagement con objetivos claros para promover la colaboración.
• Ofrecer herramientas a los empleados y a los ciudadanos para que se conecten y puedan dialogar.
• Realizar evaluaciones en los procesos de innovación. Se debe medir la efectividad de las acciones para tomar decisiones importantes.
• Conectarse con los ciudadanos y escuchar su opinión, quejas y comentarios.

4. Servicios personalizados o de masas

Ya quedó atrás el tiempo en que las organizaciones y empresas le decían a la gente qué hacer y cómo hacerlo. Hoy, los servicios centrados en las personas reconocen que los individuos tienen necesidades e intereses específicos.

Muchos gobiernos están siguiendo esta tendencia. Las siguientes recomendaciones ayudan a sentar las bases para los servicios centrados en el usuario:

• Clarificar las reglas y regulaciones para empoderar a los usuarios.
• Promover la interacción entre usuarios dándoles un espacio de discusión.
• Hacer un análisis comprensivo de los datos y compartirlos con los usuarios para escuchar su opinión.
• Ser transparente en la recolección y uso de datos.
• Crear conexiones con socios que tengan valores similares y quieren enfocarse en los usuarios.

5. Gobierno experimental

Los gobiernos están empezando a entender que deben explorar las nuevas tecnologías para mantenerse al día. Pero para lograr esto es necesario crear una cultura que permita la experimentación y promoverla por medio de normativas.

Las siguientes recomendaciones ayudan a los gobiernos a incluir nuevas técnicas y tecnologías:

• Empoderar a los equipos y entregar un espacio para la experimentación.
• Crear sistemas flexibles que incluyan el cambio como un factor integral.
• Construir una estructura institucional que permita escalar los cambios exitosos.
• Diseñar protocolos éticos para la experimentación.

6. Romper las normas

Para poder crear algo nuevo es necesario destruir lo antiguo. La única forma de incluir las nuevas tecnologías de forma correcta es olvidar los sistemas anteriores y diseñar nuevos espacios.

Salir de la costumbre y los sistemas familiares es complejo, pero no imposible. Estas recomendaciones facilitan el cambio:

• No dar por hecho que un sistema es la única solución.
• Analizar los sistemas teniendo la innovación como foco.
• Invertir en profesionales capacitados que entiendan las nuevas tecnologías.
• Promover las redes entre servicios de gobierno y sus usuarios.

Como resumen, la innovación en los sitios web de gobierno puede impulsarse por medio del trabajo colaborativo, las estrategias centradas en los usuarios y la investigación. En este contexto, la analítica web y el diseño juegan un papel central para guiar las acciones.

Si los gobiernos logran innovar en esta dirección, crearán espacios más útiles y eficientes, mejorando su imagen y sus servicios. Puedes revisar casos de estudio sobre este tema en nuestro artículo sobre buenas prácticas en sitios de gobierno.