Usabilidad y accesibilidad web

Presentación de servicios en sitios de gobierno

Sabemos que la usabilidad y accesibilidad son aspectos fundamentales en los servicios digitales, y estos factores son aún más importantes cuando hablamos de sitios web de gobierno. Cuando se trabaja con información pública y de necesidad para los ciudadanos de un país, cobra mayor relevancia que todas las personas puedan acceder al contenido y las funcionalidades, sin importar la ubicación, el dispositivo y la calidad de la conexión que utilicen.

Los servicios que ofrece un país son muchísimos y muy diversos. Pueden ofrecer la emisión de certificados, apoyar la creación de empresas y entregar información sobre beneficios, entre muchas otras funciones. Crear una espacio común en el que conviva esta diversidad, es sin duda un desafío grande, pero debería ser abordado seriamente por cada gobierno.

¿Cómo han avanzado los sitios web de gobierno en el mundo?

A nivel mundial, parece ser que se está instaurando la necesidad de establecer estándares para los servicios digitales públicos, en términos de usabilidad y orientación centrada en los usuarios.

Países como Estados Unidos y Nueva Zelanda optaron por rediseñar sus sitios, estableciendo normas gráficas y de usabilidad para la información y los servicios públicos. De este modo, el uso de estilos de texto, fondos, botones, tablas, imágenes y formularios, entre otros, están resueltos de antemano. Estos documentos incluso hacen sugerencias respecto al tono de la escritura, gramática y la cantidad de texto más adecuados para el contexto social del país.

El Reino Unido, en cambio, optó por definir principios y metodologías que aseguren el enfoque correcto al momento de crear nuevos servicios, además de ofrecer una guía de estilo. Esto significa un cambio radical en el punto de vista de origen, ahora 100% centrado en las personas, además del cuidado por la interfaz y la usabilidad.

¿Cuál es el estado en Chile?

Al entrar al sitio del Gobierno de Chile, nos encontramos con una plataforma corporativa donde hay poco espacio para información de servicios públicos, entregando pocos motivos para volver, a no ser que se quiera verificar el nombre de un ministro o realizar alguna búsqueda asociada con la organización del gobierno.

El sitio actual del Gobierno podría corresponder más a la sección “Quiénes somos”, que a un sitio que esté centrado en acercar los servicios del Estado a los usuarios.

Por ejemplo, mientras en el sitio de Nueva Zelanda se muestra a personas comunes en la imagen principal, en Chile se muestra a La Moneda. A pesar del significado del edificio, como ícono de la institucionalidad, es un recurso que genera una distancia con los habitantes de regiones y no empatiza con la necesidad de información sobre servicios que podrían tener los usuarios.

Entonces cabe preguntarse ¿Para quién se está diseñando? No es un sitio con problemas de usabilidad graves o que no sea responsive, sino que la prioridad está en mostrar la gestión del Gobierno y no en la entrega de información y funcionalidades. El mensaje que expresa es: “Estos somos nosotros y por estos motivos lo estamos haciendo bien”.

Los esfuerzos del Gobierno se han enfocado en la creación de nuevos sitios que organicen los contenidos anteriormente dispersos. Así, la plataforma digital Chile Atiende, se vuelve el eje fundamental para el acceso a los servicios públicos e información del país.

Si bien podemos destacar el valor y la importancia que este sitio tiene hoy, hay problemas de raíz que tienen que ver con la disgregación de los servicios, ya que son unidades independientes entre sí, con experiencias diferentes de navegación.

Lo que muestra la imagen es una posible ruta de navegación en búsqueda de un servicio público, como por ejemplo, la emisión de un certificado de nacimiento. Tenemos el “sitio 0”, que sería el de Gobierno, donde esperaríamos encontrar información práctica. Sin embargo, en él se conversa poco sobre sus servicios y sus otros sitios web.

El sitio 1, Chile Atiende, es el intermediario entre el Gobierno y sus servicios. Tiene un buen posicionamiento en Google y probablemente lleguemos aquí si hacemos búsquedas del tipo “cómo renovar mi pasaporte” o “cómo obtener un certificado de nacimiento”.

Por último, tenemos múltiples alternativas que corresponden al ‘sitio 2’ del esquema, como el Registro Civil, MINEDUC y FONASA, siendo los verdaderos proveedores del servicio buscado.

El problema de tener la información y los servicios dispersos con un intermediario redireccionador, como es Chile Atiende, es que se habla a las personas con diferentes tonos. Es como ir a hacer un trámite y ser enviado de un edificio a otro, explicando desde cero qué necesitas en cada lugar.

Cada sitio propone una forma distinta de navegación, una diagramación de sitio diferente y los estilos y tipografías no se corresponden entre sí. Esto afecta directamente la sensación de seguridad al momento de buscar información, en un minuto estamos tratando con un gentil Chile Atiende y de súbito nos enfrentamos a un formulario en el Registro Civil.

Un sitio web de gobierno debe ser útil

Lo que proponen los casos internacionales mencionados es que los sitios web de gobierno deben ser una herramienta útil, más que una mera portada o carta de presentación del gobierno de turno.

Es así como en el Reino Unido y Nueva Zelanda han tendido a disponer la información, buscando el nivel de accesibilidad más alto. Usan pocas palabras, pero con acciones directas y mensajes claros sobre qué hay dentro de cada categoría. En concreto, se trata de ofrecer transparencia pura.

El diseño centrado en las personas no se traduce solo en una interfaz que funcione y cumpla con aspectos básicos de usabilidad. Es necesario dar un paso atrás y mirar con distancia para proponer un cambio radical positivo en nuestro sitio web de Gobierno, ya que éste debe ser una de las puertas de entrada a los servicios y a toda la información práctica para los ciudadanos.

Para realizar esta tarea, no podemos olvidar que una buena arquitectura de información debe entregar el mensaje correcto: “Esto es lo que puedes hacer aquí, déjame ayudarte”.