Crisis comunicacional

Samsung y la crisis del Galaxy Note 7

Septiembre no comenzó de la mejor manera para Samsung. Durante los primeros días del mes, varios reportes comenzaron a aparecer en redes sociales y portales de noticias sobre cómo los recién estrenados Galaxy Note 7 podían explotar sin ninguna causa aparente. La falla podía llegar incluso a incendiar los objetos que los rodeaban y provocar quemaduras en sus usuarios.

Con el pasar de los días Samsung se vió envuelta en un problema aún mayor. Su plana ejecutiva estaba dividida entre si la empresa debía restarle importancia a los accidentes o actuar con firmeza para solucionar el caso.

Luego de realizar varias investigaciones, la compañía notó que las baterías provenientes de la filial Samsung SDI presentaban un relieve considerable en la parte trasera. Con el paso de los días, esta sería una diferencia sustancial al compararlas con otros proveedores.

Pero no fue hasta que D.J. Koh asumió como el nuevo jefe de la división móvil que se decidió que Samsung contaba con la información suficiente para retirar los 2,5 millones de dispositivos. Sin embargo, aún no han presentado públicamente el origen del problema.

Análisis y comentarios especializados sobre Note 7

Según información de la agencia Bloomberg, las fallas del Samsung Galaxy Note 7 no fueron identificadas con anticipación debido a que la empresa decidió adelantar el lanzamiento del smartphone para contar con ventaja frente al estreno del último iPhone.

Frente a esto, Tim Bajarin, presidente de la agencia Creative Strategies, declaró:

Samsung no hizo el tipo de control y la prueba de calidad necesarios para asegurarse de que el Galaxy Note 7 estuviese adecuadamente diseñado y fuera seguro.

Por otro lado, Neil Cybart, fundador de Above Avalon, realizó un diagnóstico mucho más profundo:

Desde las acciones cuestionables para reemplazar las unidades del Note 7 hasta el fracaso para establecer un canal de comunicación abierto para los consumidores, Samsung ha permitido que esta situación haya continuado deteriorándose en las últimas tres semanas.

Además, ve en el liderazgo la única solución a esta crisis:

(…) Independientemente de la causa, la única manera en la que Samsung será capaz de aprender de esta experiencia es tener líderes fuertes frente a las deficiencias que existen dentro de la cultura y procesos de la empresa. (…) Sin un liderazgo adecuado, Samsung corre el riesgo de que esta crisis afecte a otras áreas de su negocio.

Actualizaciones e interés por Note 7

Aunque para la compañía coreana las repercusiones económicas aún no se detienen, para los usuarios este caso pareciera no ser un tema de tanto interés. Al realizar un análisis de búsqueda a nivel global es posible notar que los términos “Galaxy S7”, “Samsung Note 7”, “Samsung Galaxy 7” y “S7 Samsung” presentan una baja sostenida.

Considerando que en los últimos tres meses los hitos principales han sido los relacionados al anuncio del lanzamiento oficial, la declaración del retiro de productos defectuosos y, finalmente, el cese de venta y producción del smartphone.

Finalmente, durante esta semana, Samsung ha anunciado una actualización para estos dispositivos en los que limitará la carga máxima al 60% de la batería para evitar nuevas explosiones o daños para los usuarios.