Micromomentos orientados a la toma de decisiones

… a través de diferentes momentos/dispositivos nos conectamos con otras personas y al final puedas utilizar todos los datos disponibles para poder generar oportunidades de negocio…

Así comenzó la charla de Hebert Hernández, Director General de Abaco Metrics, en el último Digital Intelligence Lab, donde los Micromomentos fueron el eje principal.

Los micromomentos son parámetros que nos permiten diseñar las interfaces en función de los usuarios y corresponden a insights que todos podemos reconocer, ya que suceden en plataformas específicas al momento de generar una búsqueda. Estos parámetros son fundamentales al momento de tomar decisiones, porque entregan información de valor para las empresas que ofrecen productos y servicios, o que simplemente realizan análisis de datos.

Herbert brindó en la charla algunos pasos para obtener esta información de valor:

… los clientes que les va bien hacen tres cosas: van por los datos que tienen que ir, transforman esos datos en información valiosa y los usan en la toma de decisiones… Los datos no son solamente aprender y descubrir cosas, debemos generar una cultura de compartir esa información y usarla para tomar diferentes tipos de decisiones e impactar en las organizaciones…

La toma de decisiones es un proceso complejo para el cual necesitamos comprender cómo actúa cada usuario, lo que da pie a generar acciones específicas cuya implementación mejorará los resultados obtenidos durante un período de tiempo, además de siempre ir en pos de la optimización constante.

Para aprovechar al máximo los micromomentos y momentos que podemos desprender de cada análisis de small data y big data, Hebert nos brinda algunas claves:

• ¿Cuál es la etapa en la que está mi cliente o mi posible cliente? Si detectamos que tiene una intención o no de vincularse con mi marca u organización, tenemos que medir esto de maneras diferentes.
• Hay diferentes momentos y tenemos que identificarlos, porque no los podemos medir igual. No podemos pretender medir todo con un mismo grupo de datos, debemos saberlos categorizar.
• Debemos comprender qué es lo que quieren en cada momento y considerar el contexto, el cual incluye el dispositivo, el tiempo, las acciones que está haciendo la competencia y muchos otros datos que están alrededor.
• No podemos hacer este análisis solo una vez, no es algo que podemos definir en una ocasión y dejarlo estático, es algo que debería estar constantemente evolucionando.

En resumen, si contamos con profesionales capaces de identificar cómo piensan los usuarios y cuáles son los momentos clave de la compra (por ejemplo, el momento cero de la verdad-ZMOT), podremos generar estrategias acordes para aumentar las posibilidades de que los usuarios tomen la decisión de adquirir nuestro producto o servicio, y no solo de quedarse allí, sino además de continuar la experiencia de compra.

Muchas veces la compra se realiza en un lugar físico, los usuarios realizan la búsqueda de información online, mediante diversas plataformas de compra que pueden incluir aplicaciones desde móviles. Hebert nos contó su experiencia como usuario:

La compra online no termina ahí, sino que termina cuándo tienes la experiencia, lo utilizas y es realmente lo que esperabas y funciona como querías… lo que me encontré es que hay tantos datos ahí, con aciertos y errores, pero sobre todo oportunidades de hacerlo mejor. Queremos más empresas que estén conducidas por los datos, que tomen decisiones con los datos…

Esto significa que para poder tomar decisiones lo central es conocer al usuario en todos los aspectos de la compra, desde la evaluación hasta la post venta. Para esto, es necesario medir correctamente cada punto, monitorear el comportamiento de los usuarios, estableciendo variantes de tiempo para el análisis.

Como dato adicional, Hebert citó el método de Avinash Kaushik See-Think-Do, en que se realizan análisis de tres etapas posibles (Ver, Pensar, Hacer) y tres tipos de audiencia.

• See, implica considerar a todo un público potencial.
• Think, implica considerar un subgrupo del primer público que puede tener una intención mínima de compra.
• Do, implica considerar el subgrupo que si compraría un producto/servicio determinado.

En IDA hacemos un estudio inicial de los usuarios para analizar su comportamiento y definir sus necesidades en una plataforma digital. Usando estos conocimientos podemos determinar cuáles serán los puntos de contacto y asociarlos a objetivos del negocio.

Si necesitas ayuda para orientar tu trabajo e incluir a los usuarios en las decisiones, contáctanos y cuéntanos de qué se trata tu proyecto.