Marketing Digital

La importancia de la experiencia de cliente en tiempos de pandemia

La atención de los consumidores es un indicador altamente variable, que se modifica según tendencias e impulsos. A este comportamiento impredecible debemos sumarle ahora todos los cambios derivados de las cuarentenas y cierres de comercios por el COVID-19. Estas restricciones han contribuido a la digitalización de la experiencia de cliente, obligándonos a buscar nuevas estrategias para dar valor a nuestros productos y servicios.

En esta tarea, el marketing digital y de contenidos son las herramientas por excelencia para ayudarnos a destacar el factor diferenciador de nuestra organización. A continuación, revisaremos algunos consejos para asegurar una experiencia exitosa para nuestros usuarios y clientes.

¿Qué es la experiencia del cliente?

El término customer experience (CX) surge de las interacciones entre una empresa y sus clientes. Se basa en las emociones y sensaciones que tienen éstos una vez conocen los productos o servicios. En otras palabras, nos habla de la percepción que tienen nuestros usuarios y usuarias sobre nosotros.

La forma más básica de CX es brindar la información necesaria a los clientes para resolver cualquier problema o inconveniente que se les pueda presentar. Por ejemplo, si una persona pierde su tarjeta de crédito bancaria estando de viaje, su banco o debería ofrecerle un paso a paso de los trámites necesarios para obtener nuevamente los documentos.

Esta información si bien puede ser muy básica, pero nos ayuda a marcar la diferencia en relación a nuestros competidores. Aspectos como la calidad de los productos o servicios que brindamos e incluso la velocidad de respuesta en redes sociales o Servicio de Atención al Cliente influyen directamente en la CX.

Manejar adecuadamente la experiencia del cliente nos ayuda a:

• Abordar las expectativas del cliente: Ajustar el nivel de expectativas o ideal de nuestros usuarios y usuarias a las condiciones reales del producto o servicio.
• Apoyar el Viaje de cliente (Customer Journey): Es importante contar con soluciones integrales que estructuren, planifiquen y mejoren la experiencia de servicio, atención y comunicación con el cliente.
• Mitigar las experiencias negativas: Adelantarnos a problemas y dolores nos permitirá mejorar nuestra reputación.

Digital Consumer Intelligence: la clave para mejorar la estrategia

La investigación de usuarios o UX Research siempre ha sido una gran herramienta para conseguir insights sobre las necesidades y dolores de los clientes. Sin embargo, esta exploración debe ser cada vez más exhaustiva. Los consumidores y consumidoras de hoy cuentan con una mayor cantidad de canales para expresar su insatisfacción. 

Un nuevo producto que no cumple con sus estándares, un sitio web com problemas de usabilidad o una campaña de marketing con poco tacto son algunas de las principales fuentes de complicaciones.

Es por eso que la Digital Consumer Intelligence se perfila como la solución para abordar la siempre cambiante voluntad de los consumidores. Al respecto, Taryn Anderson, Marketing Manager en Hearst define el concepto de la siguiente manera:

Digital Consumer Intelligence significa la capacidad de recopilar datos procesables que nos ayudan a comprender y atraer mejor a nuestros clientes.

En otras palabras, hablamos de monitorizar la opinión del cliente, el sentimiento de la competencia y las tendencias socioeconómicas y económicas más amplias. El objetivo de este ejercicio, realizado en tiempo real, es garantizar que nuestros productos, servicios y marketing asociado sean oportunos y convincentes.

Aplicar este principio de manera adecuada nos permitirá ofrecer una experiencia de cliente de mejor calidad. Todo esto va en pro de mantenernos un paso por delante de la competencia y fidelizar a nuestros usuarios y usuarias.