¿Qué es un mapa de empatía?

Uno de los grandes desafíos de las empresas actuales consiste en la coordinación de acciones en distintas plataformas. Los usuarios de hoy usan motores de búsqueda, redes sociales, sitios web y aplicaciones, como un complemento de las tiendas físicas.

El diseño de servicios responde a esta necesidad analizando los puntos de contacto para que las empresas puedan anticiparse a las necesidades de los usuarios en cada etapa. Con esta información es posible responder adecuadamente, en el momento preciso.

Como objetivo final, el diseño de servicios busca la creación de experiencias satisfactorias, que destaquen a una empresa. Además de usar journey maps y otros estudios, esta disciplina usa mapas de empatía para lograr su propósito.

Un mapa de empatía es un gráfico de las emociones, deseos y necesidades que experimenta un usuario en distintas etapas. Con esta herramienta, las empresas se ponen en el lugar de las personas para identificar formas de optimizar los productos y servicios.

Variables del mapa de empatía

Para entender la experiencia del usuario y sus necesidades, el mapa estudia cuatro variables básicas:

• Lo que ve el usuario: Describe el contexto, lo que percibe de la marca.
• Qué dice y hace: Estudia desde su aspecto físico hasta su actitud en público, detallando cómo se comporta en situaciones comunes.
• Lo que escucha: Investiga qué dicen las personas con las que interactúa.
• Qué piensa y siente: Estima su valoración de sobre los productos y servicios, sus prioridades, preocupaciones y expectativas.

Una vez definida esta información, se hace un análisis de dos variables más complejas:

• Esfuerzos: Identifica las barreras que enfrenta el usuario para conseguir lo que busca, analizando sus miedos y lo que está dispuesto a arriesgar.
• Resultados: Determina cuáles son los beneficios que el usuario espera percibir y cómo piensa alcanzarlos.

¿Cómo construir un mapa de empatía?

El primer paso para construir el mapa es entender el contexto que se está analizando. Para esto hay que responder preguntas como: “¿Se trata de un producto o servicio nuevo?”, “¿Cuál es el modelo de negocio?”, “¿Está familiarizado el usuario con la empresa?”.

Luego hay que definir el perfil del usuario o el segmento. El mapa puede analizar a prospectos, clientes fidelizados o usuarios ocasionales, por ejemplo.

Una vez definida esta información, se dibuja el mapa en equipo, usando algún sistema colaborativo, como posts it o una pizarra. Entonces se sitúa al usuario en el centro, se identifican sus características básicas, y alrededor se analizan las variables (Qué ve, dice, hace, escucha, piensa y siente, junto a los esfuerzos y resultados).

Resumiendo, los pasos son:

• Identificar el contexto general de la empresa.
• Definir el perfil del usuario.
• Analizar las variables.

Utilidad del mapa en los proyectos

Los resultados del mapa de empatía sirven como base para la estrategia UX de una empresa. El mapa entrega un nivel profundo de conocimiento para guiar las estrategias según las necesidades de los usuarios. Con esta información, las empresas pueden diseñar servicios que reduzcan los esfuerzos, ofrezcan el apoyo adecuado y entreguen rápidamente los beneficios esperados.

Además, al dirigir las estrategias a personas concretas y crear servicios a su medida, las marcas pueden destacarse por sobre la competencia.

En IDA realizamos mapas de empatía como parte de nuestro trabajo en diseño de servicios. Si necesitas ayuda con esto, contáctanos.