Experiencia de usuario

Laboratorio de Gobierno, los nuevos desafíos para el diseño de experiencia en Chile

Diseño 4 min. de lectura

La semana pasada se presentó el Laboratorio de Gobierno, un equipo multidisciplinario cuyo objetivo es desarrollar, facilitar y promover procesos de innovación en servicios públicos centrados en las personas.

Laboratorio de Gobierno

El jueves pasado asistimos al lanzamiento del Laboratorio de Gobierno, evento que planteó la pregunta ¿cómo estamos innovando en el Estado? como punto de partida de la conversación. En la presentación, expusieron diversas personalidades políticas entre las cuáles destacan el ministro de Economía Luis Felipe Céspedes, el vicepresidente ejecutivo de Corfo, Eduardo Bitran y el alcalde de Recoleta, Daniel Jadue.

La conversación fue guiada por Juan Felipe López, director de la iniciativa, y se enfocó en los actuales modos para innovar en el país, la participación del Gobierno y las entidades privadas en estos procesos y la creación del Laboratorio de Gobierno como agente de innovación en base a la colaboración y co-diseño.

¿De qué se trata?

Esta iniciativa propone trabajar interdisciplinariamente para abordar el rediseño de los servicios públicos del país. Además de armar un equipo de diversos profesionales (diseñadores, arquitectos, sociólogos y desarrolladores, entre otros) propone un trabajo colaborativo entre entidades como el Ministerio del Interior, a través de la Subdere, Hacienda, Segpres, Economía, Desarrollo Social, Corfo y el Servicio Civil.

Este sistema le entrega libertad para moverse y relacionarse con un mayor grupo de actores relevantes al momento de re-diseñar o re-pensar los servicios.

¿Cómo lo quieren hacer?

Como el diseño de servicio predica, la mejor forma de optimizar e innovar es en base a la colaboración y co-creación con el público-usuario, además de tomar en cuenta las opiniones de las autoridades e instituciones en el tema.

Para lograr esto, se trabaja muchísimo en terreno, acercando a la sociedad civil, sus problemas e inquietudes, para proponer mejoras en la experiencia de uso de los servicios. De este modo se permeabiliza el trabajo y las soluciones ya no sólo se generan en los escritorios, distantes a la realidad de los ciudadanos.

¿Por qué es relevante para nosotros?

En IDA diseñamos servicios digitales. Que exista este Laboratorio como agencia dentro del Gobierno, velando por mejorar la experiencia de los usuarios, habla de una maduración de nuestra disciplina en el país y, por qué no decirlo, de una validación de lo que hacemos y proponemos a diario.

La experiencia que las personas tienen con los servicios es fundamental, hace la diferencia y el Estado finalmente lo sabe.

En el Reino Unido lo vienen haciendo hace un tiempo. El sitio web de su gobierno, es una plataforma corporativa funcional, usable y accesible, cuyo objetivo es direccionar a todos los servicios públicos de sus cuatros países. Sus funciones incluyen desde certificados de nacimientos hasta renovaciones de pasaportes, además del manual para crear nuevos servicios con el estándar “digital por defecto” (qué envidia, ¿no?).

La proyección

El Laboratorio de Gobierno se enfrenta a grandes desafíos y nuestras expectativas son altas. Estamos ansiosos por empezar a ver resultados y casos de éxito. Queremos que el diseño centrado en el usuario sea el estándar, que las herramientas y técnicas del co-diseño se usen para pensar en los servicios públicos de nuestro país y que el valor esté en la experiencia.

Esperamos ver innovación digital y no solamente la solución de problemas básicos. Es más, nos gustaría ser parte de esta transformación, colaborando con nuestros conocimientos y expertise. En este escenario, ¿será un buen momento para que las partituras de interacción (PiX) se instauren como lenguaje de co-diseño? Estaremos atentos a las oportunidades que abrirá esta iniciativa.

Acerca del Autor

Arquitecta de Información y Diseñadora de Interacción

Trabajo enfocada en el diseño para la experiencia, principalmente a partir de la arquitectura de la información y el diseño de interacción en plataformas digitales. Tengo un gran interés en la comunicación visual como eje para una buena colaboración entre equipos y proyectos.

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María José

hace 6 años

Ojalá resulte y que la burocracia gubernamental y las separaciones entre instituciones no entorpezcan las ideas y proyectos que se desarrollen allí. Usualmente la estructura del Estado no deja avanzar y lamentablemente como el Estado chileno está tan entrelazado con el Gobierno de turno, los proyectos a largo plazo de desmantelan o quedan en la nada sin preocupación por el bien que puede entregar a la ciudadanía o el dinero que se ha gastado en aquel proyecto, haciendo un mal uso del dinero invertido.

El desafío es generar un cambio “cultural” en las diversas instituciones, ya sean éstas Ministerios, Municipios, Intendencias, etc. en donde la información y sus “productos” son celosamente guardados sin una cooperación entre ellos. Usualmente cada parte trabaja individualmente y no en correlación con la otra, haciendo que el trabajo para crear un servicio digital y usable para la ciudadanía se vea entranpado por “enemistades” entre instituciones o simples celos por sus productos. En definitiva no se ve el gran beneficio común que trae dicho producto o servicio, sino que el lema es que “no son ellos los que poseen dicho servicio”, por lo tanto no existe la voluntad para cooperar por el todo, sino que solamente hacia las partes.

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Katherine Exss

hace 6 años

Hola María José

Estoy muy de acuerdo. La mejor forma de lograr ese cambio cultural interno debería darse al demostrar la efectividad del laboratorio con resultados claros y evidentes a todos. Por ahora están trabajando con un hospital en Recoleta, donde están abiertos y entusiasmados con las ideas del Laboratorio. Ojalá pronto tengamos noticias de ellos.

Saludos!