Design Thinking: Creando experiencias desde el diseño

Muchas veces decimos o escuchamos la palabra “diseño” como si fuera sinónimo de un objeto o de algo tangible: el diseño de la mesa, el diseño de tus uñas, el diseño del sitio, y así hasta nombrar todos los objetos del mundo. En otras palabras, nos hemos acostumbrado a entender la palabra diseño como si fuese un resultado ya acabado y correcto. 

Pero lo cierto es que “el diseño” es un proceso, el cual se define mediante decisiones concretas y cuyo resultado final es este producto al que solemos atribuirle el concepto en su totalidad.

Esto es lo que, como diseñador, aprendí durante mi primer año en la Universidad: “El diseño es un proceso y no un fin”. Esto nos dice que no importa tanto el qué se quiere hacer, sino el cómo lo vamos a hacer. Es una forma de abordar un problema cuya solución depende de las decisiones que se vayan tomando en el camino. Mi objetivo puede ser hacer una silla de tres patas, pero las preguntas que me hago y los caminos que tomo para hacer esa silla, son el diseño de ella. 

Procesos de diseño hay tantos como diseñadores en el mundo, pero existen caminos que se han definido y popularizado debido a su eficacia y eficiencia. Tal es el caso del Design Thinking, una metodología con origen en el Diseño enfocada en la elaboración ágil de soluciones innovadoras centradas en el usuario o en las personas. 

Design Thinking

Este proceso consta de 5 etapas aplicables al desarrollo tanto de productos como de servicios.

• Empatizar: Lo más importante antes de ponernos a pensar cualquier posible solución, es identificar y conocer a los usuarios o público objetivo*. Qué les gusta hacer, qué aprecian de ciertos productos o servicios, sus rutinas diarias, sus dolores frente a alguna situación, etc. En esta etapa debemos recolectar la mayor cantidad de información valiosa posible. 
• Definir: En esta fase debemos sintetizar toda la información recolectada anteriormente. La clave es analizar, establecer vínculos y encontrar patrones con el fin de identificar cuál es o son los problemas/dolores que queremos solucionar. En esta parte del proceso aún no existe una idea clara del producto o servicio final, pero sí un camino a seguir. 
• Idear: Luego que sabemos qué desean nuestros usuarios o público objetivo, comenzamos a pensar en la mayor cantidad de posibles soluciones. Esta es la parte donde no hay que tener miedo en plantear una idea, ya que no existen caminos equivocados, sólo mal construidos. Debemos ser capaces de plantear una solución desde una mirada holística, donde no nos centramos únicamente en el problema que queremos resolver, sino también en cómo esta propuesta se inserta en un contexto. 
• Prototipar: Acá debemos mover nuestra idea desde el mundo abstracto al mundo real y funcional. Ya sea mediante bocetos rápido o maquetas de alta fidelidad. Lo importante es poder aterrizar nuestras ideas para comunicarlas y trabajar sobre ellas.
• Testear: Con un producto ya más trabajado y definido, podemos realizar pruebas con usuarios reales. De esta forma, conoceremos las debilidades y fortalezas de nuestro proyecto, qué partes debemos mejorar y cuáles mantener. Es importante que quienes vayan a testear el producto tengan un objetivo claro a la hora de hacer las pruebas. De esta forma nos acercamos más a un contexto de uso cotidiano.

Imponer v/s ofrecer

Como ya mencionamos, design thinking es una metodología de trabajo orientada a satisfacer necesidades de las personas, indistintamente del producto final. Por su parte,  la Experiencia de Usuario es la percepción -positiva o negativa- de una persona frente a su interacción con un producto o servicio. Su medida es el nivel de satisfacción del usuario.

Si bien ambos conceptos tienen una estrecha relación, es importante aclarar que siempre puede existir Experiencia de Usuario sin la necesidad de usar design thinking como metodología. En esta línea, después de usar un servicio o comprar un producto debemos preguntarnos: ¿Con qué se quedan los usuarios? En otras palabras, la experiencia puede -y debe- diseñarse, evitando dejarla como “por defecto”.

Muchas veces he escuchado la oración “nuestro proyecto debe tener experiencia” o “añadir experiencia a nuestro servicio”. Estas frases pueden hacernos pensar que la experiencia es un punto en la lista de cosas por agregar. Pero la realidad es que ésta existe desde el momento 0, solo que hay buenas experiencias o malas experiencias que deben mejorarse.

Reflexiones finales

Design Thinking es una metodología que, al tener a las personas como origen, centro y foco, nos asegura, en cierta medida, que la experiencia entre el usuario y el producto estará más cerca al ideal. Ya que a diferencia de imponer un producto a una persona, le estamos ofreciendo algo que necesita.

Si bien esto funciona para crear productos o servicios más deseables y adecuados para los usuarios, no es la respuesta definitiva. Como esta ruta de trabajo también hay otras, lo importante es identificar qué camino es el adecuado para el propósito que tengo en mente. 

*Es importante establecer una diferencia entre los usuarios y el público objetivo. Hablar de usuarios, implica que ya existe un servicio o un producto. Mientras que el público objetivo es menos tangible, un “usuario ideal” al que queremos llegar.