Consejos para el diseño de mensajes de error

El diseño de errores es uno de los aspectos que muchas veces queda olvidado en el diseño de plataformas digitales. ¿Qué verá el usuario cuando el sistema falle? ¿Cómo sabrá que hizo algo mal? ¿Cómo podemos ayudarlo a corregir su error?

Estos elementos de orientación y ayuda no son algo menor. Si un usuario se encuentra con un error y no sabe qué hacer, lo más probable es que abandone el sitio y no vuelva a visitarlo, quedándose con la idea de que la plataforma no funciona.

Los errores se pueden producir por una falla del sistema o por una acción del usuario, por lo que hay dos niveles o áreas en las que debemos diseñar las respuestas:

• Sitio web: Los mensajes de error aparecen en páginas y elementos no encontrados o no disponibles.
• Formularios: El mensaje se activa cuando se acaba el tiempo para enviar una información, se introducen datos incorrectamente o se dejan campos vacíos.

Cuando el sistema falla, lo más importante es ofrecer una solución alternativa al usuario. Esto se puede lograr incluyendo enlaces a otras páginas con contenido relacionado, ofreciendo el buscador y/o facilitando información de contacto.

En el caso de los formularios, el diseño y el mensaje deben orientarse a destacar el error y enseñarle al usuario cómo debe completar la información. Para lograr esto se debe indicar claramente dónde ocurrió el problema, destacando visualmente el área y agregando una alerta escrita.

Además, para prevenir que el usuario cometa errores, se pueden incluir instrucciones que indiquen cómo introducir los datos de forma correcta en cada campo.

Redacción de los mensajes de error

El tono y estilo de los mensajes varía en cada proyecto, ya que depende del perfil de la empresa y los conceptos que esta quiera transmitir. Sin embargo, existen ciertas normas generales para asegurar la efectividad de esta información.

Nielsen Norman Group recomienda seguir las siguientes prácticas al escribir los mensajes:

• Explica en detalle qué salió mal. En vez de escribir “Ha ocurrido un error”, indica “El sistema no puede completar la acción porque…”.
• Usa un lenguaje entendible por cualquiera, sin usar abreviaciones o códigos. Evita los mensajes del tipo “Un error tipo dos ha ocurrido”.
• Redacta frases amables que no culpen a los usuarios o les indiquen que han hecho algo equivocado o que no entienden. Por ejemplo, no uses mensajes como “Comando ilegal”.
• Incluye descripciones precisas de problemas exactos. Nunca uses generalidades vagas como “Error de sintaxis”, estas no le entregan información útil al usuario.
• Entrega opciones y consejos constructivos para resolver los problemas.
• Conservar el trabajo del usuario lo más posible. No borres la información que ya introdujo para poner tu mensaje.
• Reduce al máximo el esfuerzo para corregir el error. Si es posible, sugiere soluciones.

Los mensajes de error son una oportunidad para educar a los usuarios y enseñarles aspectos de la tecnología o una interfaz particular. Además, muchas veces abren un espacio para mostrar otros servicios o contenidos como alternativas y/o complementos para solucionar el problema.

Las claves para el correcto diseño de estos apoyos están en la empatía, la experiencia y el feedback que los mismos usuarios entregan, por lo que los estudios de usabilidad son de gran ayuda en este proceso. Hay que ponerse en el lugar de las personas y ayudarlas a realizar tareas, aún cuando cometan errores o el sistema presente fallas.