UX Design

Visualizar la creación de valor a través de diagramas

Cuando hablamos de valor, nos referimos a aquella cualidad, tanto positiva como negativa, que le entregamos a una situación, hecho u objeto. Ahora bien,  cuando hablamos del valor de una marca o servicio nos referimos a lo que se genera en base a la interacción que una persona tiene con ella.

Este valor es bidireccional. Por un lado es aquello que nuestro cliente considera como un beneficio para ellos, ya que resuelven una necesidad, y por otro lado, las organizaciones deben recibir una recompensa por lo que están ofreciendo.

Si observamos esta interacción como tres distintos horizontes, veremos que su estructura se asemeja a los diagramas que elaboramos para presentar modelos mentales, viajes de usuarios o blueprints. Donde por un lado tenemos las acciones, emociones y pensamientos que las personas tienen a lo largo del tiempo, cómo la organización acompaña a estas personas en sus momentos claves, y las acciones que deben ejecutarse para que esa situación ideal ocurra.

Ahora bien, la importancia de estos diagramas radica en que nos permiten alinear la creación de valor desde ambas perspectivas. Asimismo, nos permiten visualizar la interacción entre ambos individuos en un solo lugar.

Algunos diagramas que debes considerar

Cuando hablamos de diagramas podemos encontrar una amplia variedad de ellos. Por esta razón, a continuación encontrarás una lista con lo que te serán de más utilidad en tus futuros proyectos de trabajo.

Service Blueprint

Es un diagrama que muestra cómo se ofrece un servicio. Las acciones del usuario son indicadas en la parte superior y las acciones del negocio en la parte inferior. Al medio encontramos la “línea de interacción” que corresponde al intercambio de valor en los distintos puntos de contacto a lo largo del servicio.

Customer Journey Map

Relata cómo un cliente interactúa con el servicio, desde el principio hasta el final. Se listan las fases de interacción a lo largo del tiempo. 

La mitad superior de cada columna considera distintas facetas de la experiencia del cliente, tanto como su mentalidad, sus acciones, sentimientos, dolores y alegrías. Por su parte, la mitad de abajo lista las fortalezas, debilidades y oportunidades de la organización en relación al cliente.

Mental Models

Estos diagramas, que suelen ser muy largos, visualizan la amplia exploración de comportamiento, sentimientos y motivaciones humanas. 

Una línea horizontal divide el diagrama en dos. La parte superior muestra las tareas, sentimientos y filosofías de un individuo, que son agrupadas por temas en torres y, en conjunto, forman un objetivo, por ejemplo: “aprender más sobre cine”. La parte inferior, bajo estas torres, nos muestra cómo diferentes productos o servicios ayudan a este individuo a completar sus tareas.

Spatial Maps

Como su nombre indica, su singularidad formal no está en que son temporales o jerárquicos, sino que se visualizan en forma tridimensional con el propósito de evidenciar los flujos de información que ocurren dentro de los distintos departamentos de una organización. 

Al igual que el resto de los diagramas, posee un horizonte que enlista las acciones, necesidades y la información que reciben los usuarios, y por el otro lado muestra la data de la organización y a qué departamento le corresponde.

Antes de comenzar

Para crear estos diagramas es importante tener en cuenta ciertos principios antes de lanzarse de lleno a dibujarlos, ya que como toda herramienta, debe tener un propósito claro con el fin de diseñar una representación que sea útil. Estos principios son:

Holístico: Se centran en el viaje desde la perspectiva del usuario a lo largo de un gran ecosistema.

Multiplicidad: Muestra distintas capas de información al mismo tiempo, tales como acciones, pensamientos, sentimientos, motivaciones, dolores, etc. Tanto desde el lado del usuario como de la organización.

Interacción: Se evidencian los puntos de contacto, su contexto y cómo en conjunto generan valor, creando así un prototipo de la experiencia a diseñar.

Visualización: Los diagramas son una composición visual de una experiencia que nos permite visualizar conceptos abstractos como “experiencia”. Además, genera mucho más impacto al ser un todo-en-uno, a diferencia de un reporte de 10 hojas lleno de listas.

Autoexplicativo: La idea de estas herramientas es que puedan explicarse por sí mismas. Hay que ser muy minuciosos al momento de elegir la información necesaria para que pueda presentarse y recorrer el viaje sin ayuda de un narrador.

Relevante: De nada sirve un diagrama que nadie quiere. Es importante entender los objetivos del negocio, los desafíos y los planes hacia el futuro.

Válido: Los datos deben ser reales. La información que se va a mostrar debe ser obtenida a través de la investigación y la observación, no inventada en un escritorio.

¿Por qué mapear?

Todo el proceso para generar estas famosas visualizaciones, de cómo se generan valor para el cliente y para la empresa, no tiene como objetivo último la herramienta en sí; lo valioso de estos diagramas es que ayudan a crear un diálogo dentro de las organizaciones. 

Algunos de los beneficios de invertir tiempo y trabajo en estos mapas es que nos ayudan a generar empatía al ver la experiencia desde otro punto de vista. También, nos ayudan a que los distintos equipos, que normalmente trabajan en sus propios carriles, tengan foco en un objetivo en común; y, no menos importante, ayuda a las organizaciones a encontrar oportunidades de mejora a lo largo de toda la entrega del servicio.

Referencias

Mapping Experiences: Five Key Questions to Get Started – Experiencing Information