Comercio electrónico

Cyber Monday o Fail Monday ¿La tercera es la vencida?

Estrategia digital 2 min. de lectura

En Chile imitamos muchas costumbres extranjeras sin reflexionar qué significan o cuánto trabajo tienen detrás. En 2011 el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago se propuso emular el fenómeno del Black Friday estadounidense, instaurando el Cyber Monday, día de ofertas que da la bienvenida a la temporada alta de compras navideñas.

Las expectativas por el anuncio solo se comparan al fracaso generado. Sitios inaccesibles por horas, ofertas ínfimas, problemas para finalizar la compra, mala experiencia post venta y despacho, todo eso y más se vio ese día. El Cyber Monday chileno terminó por demostrar que en el caso del comercio electrónico la culpa no es únicamente la desconfianza inherente del usuario, sino también el atraso de la industria e-commerce del país.

Cyber Monday Chile 2013, ¿aprendiendo de los errores?

Tras un menos accidentado 2012, la Cámara de Comercio de Santiago anunció el tercer Cyber Monday este 2013, que abre la temporada alta de compras navideñas. Son varios retails los que se suman, sitios de cupones, aerolíneas y hasta un proveedor de insumos dentales. Nadie sobra en el lunes más movido del comercio electrónico en el país.

Para este año la Cámara se ha puesto la vara alta, considerando las bajas expectativas en el público general por las malas experiencias anteriores. Para ello se redactó un decálogo de buenas prácticas, donde se intenta mitigar la alta carga de visitas en los sitios adheridos.

Como mejorar la experiencia en el Cyber Monday chileno.

En cada edición del Cyber Monday criollo los participantes olvidan ciertas premisa que incentivan al consumidor a gatillar el proceso de compra por internet: propuesta de valor, facilidad de uso, agilidad, transparencia y disponibilidad.

Todos estos factores generan un nivel de confianza que va de acorde a nuestra experiencia de uso, algo que ha pasado totalmente desapercibido en el sector retail chileno, que invierte más en publicidad que en mejorar su infraestructura y procesos internos. En otras palabras, el foco va más por cerrar más ventas y no por mejorar el servicio de cara al usuario, ignorando importantes daños colaterales: clientes insatisfechos, molestos y defraudados.

Por tal razón, compartimos la reflexión de IDA en seis ámbitos que creemos son vitales para empujar el crecimiento del comercio electrónico en Chile, ad portas de la tercera edición de este gran evento digital y pensando que no solo de un día en el año vive el e-commerce:

Fortalecer la infraestructura

Este es uno de los principales dolores de cabeza en el evento. En anteriores ocasiones, producto de una pésima planificación, el nivel de visitas esperado para esta fecha superó la capacidad de los servidores. Esto generó caídas del sitio y demoras en el proceso de pago, mermando la confianza tanto de la marca como de la iniciativa misma.

La disponibilidad de acceso a la tienda virtual no debe verse comprometida en ningún momento, ni siquiera con soluciones “parches” para limitar el acceso al sitio.  Por esto debemos pensar en diversos recursos, como un balanceador de cargas, mayor ancho de banda, tener servidor redundantes externos o contratar ambientes escalables con la facilidad de crecer y disminuir su capacidad en base a la demanda.

El lema es invertir para poder ganar, en la web no hay mejor publicidad que la experiencia misma.

Capacidad de Stock

Es prioritario asegurar que exista un equilibrio entre oferta y demanda. La transparencia es algo fundamental ante los consumidores chilenos, famosos por su nivel de exigencia. Por esto es fundamental comunicar en todo momento el nivel de inventario manejado para cada producto ofertado, sobre todo aquellos más económicos, por su alto nivel de expectativas.

Una posible estrategia implica liberar stocks en base a diferentes horarios y comunicarlos en tiempo y forma. No hay nada peor tener que responder ante el cliente cuya compra está fuera de stock.

Mejorar la oferta

El escenario que plantea este fenómeno consumista es de impulsar las compras a través de descuentos que benefician tanto al consumidor y al comerciante. Desafortunadamente el Cyber Monday chileno no ha sido el caso, con productos poco tentadores, ofertas artificiales, pocas opciones de pago y bajo stock.

Ante la dificultad de planificar un escenario de ofertas para el Cyber Monday, lo mejor es recurrir a lo que ya tenemos. Realizando un análisis exhaustivo de las métricas del ecommerce podemos conocer el comportamiento de los usuarios, la estacionalidad de productos y las preferencias  de compras. Así la planificación de ofertas será una tarea menos tortuosa, ofreciendo productos demandados por los usuarios. Además, el nivel de fricción hacia la compra sería mucho menor, llegando a implementar inclusive la venta cruzada con artículos relacionados y duplicar el volumen de cada compra. Un buen análisis de datos propios puede ayudar a identificar productos y relaciones interesantes que potencien más ventas. Es hora de hacer que los datos hablen.

Optimizar el servicio pre y post venta

Ante estos peaks de visitas y compras inusuales bajo un corto período de tiempo, los requerimientos de atención pre y post venta se multiplican de forma exponencial en cada minuto.  La preparación y las estrategias de contingencia deben de estar perfectamente alineadas e aplicadas en los canales digitales y más aún en los tradicionales, para garantizar la promesa realizada en la compra y servicios asociados (fulfilment), sobre todo en aspectos de logística.

Esta también se configura como una ocasión ideal para promover una mejor experiencia de servicio, generar confianza en el cliente, recolectando datos para futuras campañas de fidelización y recompra.

Fideliza a tus clientes

Uno de los graves errores de todo comerciante consiste en enfocar todos sus esfuerzos en incentivar la compra de nuevos usuarios, abandonando la oportunidad de rentabilizar la base actual de clientes. Utilizando estrategias de email marketing y redes sociales, es posible realizar ofertas especiales con productos exclusivos fidelizando a los clientes que ya han depositado su confianza en la marca. El objetivo va más allá de concretar una venta, cuyo costo de adquisición de clientes será casi mínimo, implica también proveer una mejor experiencia a quien repite.

El consumidor online no es tonto

Esta frase es esencial en la Red. El consumidor digital es más exigente y sabe bien cómo comprar. Los retailers necesitan enfocarse en proveer una buena experiencia a través de los distintos canales, algo que se valora mucho en tiempos de poco apego con las marcas y oferta similar de productos. La tarea es recalcar que el comercio electrónico no se agota con la compra, existiendo una compleja cadena de valor, con procesos internos y externos de inteacción con el consumidor a lo largo de las distintas fases de compra. Debemos preocuparnos para entregar la mejor experiencia posible a los clientes, que con las redes sociales son mucho más inquisidores respecto a malas experiencias de compra..

¿Será que la tercera es la vencida?, la próxima semana les contamos

Acerca del Autor

Investigamos las tendencias en proyectos y estrategias digitales para complementarlas con nuestra experiencia en artículos informativos. Nuestro objetivo es aportar al desarrollo del área, discutiendo la efectividad de las tecnologías y técnicas aplicadas.

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