¿Diseñar para el usuario o para el gerente?
El objetivo de un diseñador no está solo en crear algo bonito. Tal como dijo Steve Job: “El diseño no es solo lo que se ve y se siente. El diseño es cómo funciona”. El Diseño Centrado en el Usuario está enfocado en solucionar problemas concretos de todo aquel potencial visitante de un sitio web, intentando minimizar el esfuerzo a un nivel cercano a cero. Pese a lo simple de la propuesta (¿quién preferiría usar algo complicado existiendo una alternativa más sencilla?) la mayoría de las veces este concepto choca con otras visiones que a veces escapan de lo puramente técnico.
El mundo de Diseño y Desarrollo Web está lleno de desafíos. En IDA trabajamos para mejorar la experiencia de cara al usuario final, invirtiendo horas de planificación, investigación y ejecución para conocer las motivaciones, intereses y necesidades de quienes visitarán los sitios que construimos. Esta es una labor apasionante, que agrupa distintos conocimientos en un equipo multidisciplinario, todos orientados en hacer la vida más fácil a las personas, presentando interfaces sencillas de usar, intuitivas y, sobre todo, útiles.
Aquí lo más importante es hacer que quien visita un sitio sea capaz de usarlo. Luego de investigar y organizar la información que recabamos de los usuarios diseñamos la interfaz, elaborando wireframes complejos, con anotaciones funcionales, tratando de innovar para dar pie a un nuevo diseño que resuelva las necesidades del usuario.
¿Cómo defendemos el Diseño Centrado en el Usuario?
Hasta que llega la ocasión de presentar los avances al cliente. Nos esmeramos en preparar los documentos para validar nuestras decisiones, con resúmenes de trabajo y láminas que den cuenta de la investigación, la planificación, la nueva arquitectura de información y los wireframes que serán la base del nuevo diseño.
Es aquí donde muchas veces nos encontramos con la pared que mencionamos antes. En una reunión típica nos encontramos con varios gerentes, algunos muy concentrados, otros distraídos en sus labores. Durante la presentación, de pronto uno de ellos interrumpe para decir “¿dónde están los banners?¿quién aprobó esto?“. Como una oleada llegan otros comentarios, algunos pidiendo más color, otros un degradado, o más movimiento, o que se vea “moderno con un toque clásico”.
Hasta ese momento nuestra contraparte en el proyecto ha estado callada. Incluso hemos llegado a escuchar frases como:
- Si los usuarios siguen viniendo al sitio, ¿para qué cambiarlo?
- No me gusta, el sitio es mío y no de los usuarios.
- ¿Ahora tenemos que preguntarle todo a ellos?
- A mí me interesa vender, no hacerlo bonito.
Al finalizar la reunión y retirarse los gerentes, nuestra contraparte nos comenta sus aprehensiones acerca del diseño, nos pide cambiar algunos colores y revisar las estadísticas porque los datos de usuarios no coinciden… y también nos pregunta, ¿por qué los wireframes no están pintados?
Por el usuario y para el usuario
La comunicación con los clientes siempre será un ítem conflictivo en cualquier relación de trabajo. Son muchos los factores que entran en juego, algunos de ellos difíciles (o imposibles) de controlar. Quizás lo más complejo sea convencer al gerente que, trabajando con una Metodología Centrada en el Usuario, ya no puede tomar decisiones sin el respaldo dado por una investigación.
Para asumir un proyecto web los enfoques de diseño son variados. Podemos identificar algunos relevantes para la toma de decisiones:
- Diseño centrado en el Diseñador (Designer-Centerd Design): Es el diseñador, con sus conocimientos y habilidades quien decide los elementos a incorporar y la estructura del producto final.
- Diseño centrado en la Empresa (Enterprise-Centered Design): El sitio web responderá a los requerimientos y necesidades de la empresa.
- Diseño centrado en el Contenido (Content-Centered Design): la información es la base para organizar el sitio, la arquitectura y la estructura de navegación.
- Diseño centrado en la Tecnología (Technology-Centered Design): Enfoque dedicado a buscar la manera más sencilla y funcional de implementar una solución tecnológica.
El Diseño Centrado en el Usuario (User-Centered Design) no viene a romper con estas concepciones o eliminarlas de frentón. Lo que busca es hacer prevalecer al visitante del sitio como el objetivo final del diseño, ya que será él quien manipulará el portal. El diseñador sigue aportando su arte y técnica, la tecnología continúa siendo una regla básica para medir los alcances del proyecto, el gerente marcará los objetivos a seguir; lo importante es no olvidar quién es el ocupará el sitio.
Si quien visita el sitio no es capaz de usarlo no volverá. Así de simple. Esta es la idea más potente para convencer a cualquier gerente o equipo de trabajo sobre la importancia de poner al usuario en el centro de las decisiones. Involucrar al usuario en la construcción del sitio final, determinando el horizonte de posibilidades tecnológicas del desarrollador, la interfaz visual del diseñador o las exigencias del mandante, eliminará gran parte de la incertidumbre respecto a cómo funcionará el diseño y la interfaz. Si conocemos al usuario, le entregaremos las mejores herramientas para su realidad; si sabemos su comportamiento, podremos adaptar el diseño a sus usos y omisiones; si lo probamos con ellos, lanzaremos un producto final sin fallas.
Transparencia y planificación ante todo
La planificación entonces es fundamental. Nos permite y obliga a precisar los objetivos del sitio de cara al usuario, identificando necesidades, requerimientos y usos de la audiencia potencial.
Además, la planificación elimina la incertidumbre respecto a las exigencias del gerente, las posibilidades del diseñador-desarrollador, además de los costos y plazos. La tarea implica persuadir sobre los beneficios globales de un proyecto pensando en el usuario, que irán en relación estrecha con los objetivos propios de la empresa.
Porque la Metodología de Diseño Centrado en el Usuario no busca otra cosa que obtener y aumentar las visitas, para convertirlas en clientes fieles que vuelven con gusto al sitio.
Siete consejos para ganar la batalla por el Diseño Centrado en el Usuario
Empoderar a nuestra contraparte:
Necesitamos contar con una contraparte empoderada, que sienta que la apoyamos, que esté presente en todo el proceso de trabajo, desde la puesta en marcha y pasando por toda la etapa de toma de decisiones.
Definir el Alcance:
Desde el comienzo el alcance del proyecto, las limitaciones técnicas y también políticas-corporativas-comunicacionales.
Escuchar y Comunicar:
Invertir tiempo en conversar con los clientes, para entender lo que están pidiendo. El peor aliado de un trabajo en equipo es no definir los objetivos y requerimientos de forma transparente.
Pensar y planificar:
Definir etapas de trabajo, hitos y entregables. Siempre es necesario explicar cada uno de ellos de forma clara y precisa.
Involucrar a la plana gerencial:
Desde el inicio, identificar quiénes toman decisiones e incorporarlos a la planificación para evitar retrasos y favorecer el flujo de la información desde el inicio, para hacer que el proyecto fluya.
Todo por escrito:
Documentar el proyecto en cada etapa, decisión y comunicación realizada. Es fundamental mantener un respaldo de todas las comunicaciones, por eso recomendamos <a title=”Herramientas de Trabajo Colaborativo | IDA” href=”https://blog.ida.cl/blog/estrategia-digital/herramientas-de-trabajo-colaborativo/”>Basecamp®</a> como un excelente copiloto.
Educar al cliente y aprender de él:
Es probable que ninguna de las partes conozca el negocio del otro al comenzar el proyecto. Por eso es necesario apoyar, explicar y entender cada requerimiento para conseguir los mejores resultados.
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