3 Consejos para abordar problemas de usabilidad
¿Cómo enfrentamos los problemas de usabilidad una vez que los hemos identificado? Extrajimos tres recomendaciones del libro “Haz Fácil lo Imposible”, las analizamos y las complementamos de acuerdo a nuestra experiencia.
“Cuando solucione problemas, intente hacer lo menos posible”, esta es la recomendación central que hace Steve Krug en su libro “Haz Fácil lo Imposible”. Aunque suene extraño y controversial, una vez que analices este consejo en el contexto de la usabilidad, verás que la frase tiene mucho sentido. Si algo es complejo y difícil de entender, hacer más cosas por ello sólo empeorará las cosas. Cada página en un sitio debe tener solo un objetivo principal a cumplir. Si hay otros, estos serán posteriores en relevancia y en tiempo dedicado.
Una vez que has identificado los problemas de usabilidad en tu sitio el primer paso es hacer una lista y priorizar. ¿Qué errores me están alejando más de los objetivos propuestos? Y a partir de esto, ¿qué es más urgente de solucionar?. Esto no debería ser tan difícil de definir si la estrategia y los planteamientos base del proyecto están bien formulados.
Una buena forma de identificar la gravedad de un problema es apoyarnos en el grado de accesibilidad al contenido, ya que esto siempre debe tener prioridad. Es decir, si un error dificulta el consumo del mensaje y por tanto su acceso universal, debe ser considerado como crítico. Las funcionalidades que han dejado de operar son otros problemas que deberían ser categorizados inmediatamente como de alta prioridad.
El siguiente paso es solucionar los errores partiendo por el más grave y siguiendo hasta el menos serio, lo antes posible. En nuestro trabajo con CDEC-SIC hemos implementado mejoras continuas a nuestro propio diseño, mejorando detalles que dificultaban el acceso de los usuarios a informes y documentos de trabajo. La clave para asegurar una respuesta positiva ha sido la implementación de soluciones oportunas, sustentadas en encuestas a quienes utilizan el portal, quienes son los que tienen la última palabra respecto al uso de una plataforma.
¿Cómo debemos abordar los problemas de usabilidad?
Según Steve Krug, debes buscar siempre la solución más sencilla y rápida. La pregunta para guiar el proceso es: ¿Cuál es el camino más simple para impedir que los usuarios tengan el problema?
Al responder a esta pregunta surgen tres ideas fundamentales para corregir la usabilidad de un sitio:
Si vamos a solucionarlo, queremos hacerlo bien.
La gente tiende a pensar que solucionar un problema de usabilidad significa encontrar una solución completa y permanente, pero la verdad es que a fin de cuentas lo más eficiente es hacer lo mejor para nuestros usuarios ahora. Si implementas una solución rápida siempre puedes continuar trabajando en la solución perfecta más tarde, pero entre tanto al menos haz hecho algo. Un buen plan puesto en práctica hoy es mejor que el plan perfecto puesto en práctica mañana.
En el contexto de una cultura del error la clave está en el dicho “equivócate lo más barato posible pero equivócate lo antes posible”. Sobre todo en ecosistemas web, donde el conocimiento es cambiante y se debe adaptar a las costumbres de los usuarios.
Algunas problemas comunes que surgen tras esta postura son:
- “Es un problema central, no hay forma sencilla de solucionarlo”. La gente tiende a pensar que las soluciones a problemas serios no pueden ser sencillas, pero casi siempre hay algo que se puede hacer para mitigar el impacto de un problema en los usuarios.
- “Todo esto va a cambiar pronto de cualquier forma, podemos vivir con ello hasta entonces”. No debes esperar hasta el próximo rediseño total del sitio. Si es algo serio tienes que abordarlo lo más pronto posible para que no siga causando más problemas.
- “Va a terminar pareciendo un parche”. Siempre es mejor ofrecer una solución momentánea que no hacer nada y seguir sufriendo las consecuencias.
Modifica, no rediseñes.
Siempre está la tentación de hacer cambios que van más allá de los problemas observados, planteando un rediseño costoso y poco eficiente. Por otro lado, las modificaciones puntuales tienen muchos beneficios: son baratas, requieren menos trabajo y se pueden ejecutar pronto. Además, si se realizan cambios mayores, es probable que se estropeen otras cosas que funcionaban bien en el proceso. También juega encontra que a la mayoría de la gente no le gusta cambiar y un rediseño general es percibido como molesto.
Puedes probar primero con una modificación sencilla. Si no funciona, entonces haz una modificación más compleja, siempre en ese orden. Aquí es fundamental tener mediciones de los cambios gestionados, identificados con el elemento modificado y cómo pudo afectar al resultado final. Mientras mayores los cambios más complejo será el análisis de los datos y la asociación correcta.
Quita algo.
Otra tentación común es querer agregar cosas. Por ejemplo, si alguien no entiende las instrucciones, el primer pensamiento es agregar más instrucciones. Pero la mayoría de las veces la mejor forma de solucionar un problema de usabilidad es hacer lo contrario, ya que el problema real es muchas veces que hay mucho. Busca si hay cosas que distraen al usuario y eliminalas.
¿Cómo saber si las modificaciones han funcionado?
Estas son algunas opciones rápidas:
- Realiza un mini test de usuario “de pasillo”: Preguntale a personas si notan el cambio. Pídeles que realicen la tarea y piensen en voz alta al hacerlo.
- Comprueba con un servicio de pruebas remoto como Usertesting.com: Envía la URL de la versión modificada y paga a uno o dos usuarios para que lo prueben.
- Realiza una prueba A/B de las versiones original y modificada.
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