Atención de usuarios por redes sociales: la misión de optimizar el canal
Ya es parte de toda estrategia de marketing. Organizaciones y pequeños emprendimientos recurren a las plataformas digitales para entregar contenidos y recibir solicitudes de sus usuarios. La buena experiencia de los clientes es clave y para ello la implementación de una solución debe responder a múltiples preguntas. Determinar qué y cómo será la interacción con un usuario es el reto.
Al momento de definir los canales de comunicación con los usuarios, las plataformas digitales toman un lugar importante. La penetración de internet en Chile, alta presencia de dispositivos móviles y una red robusta facilita la extensión de las conexiones móviles.
Junto a estos factores, las redes sociales asoman como un actor clave cuando una marca busca ingresar a este ecosistema. Por ejemplo, las estrategias digitales deben responder a una serie de parámetros para alcanzar las metas propuestas.
Compartir con una comunidad virtual nuestros valores y buscar interpretar sus aspiraciones son parte de un proceso continuo. Es obligación de la organización mantener una relación fluida, tanto si un prospecto se enfrentará un proceso de compra o requiere asistencia.
Es precisamente este último punto el que merece especial atención. Lo que antes se realizaba a través de un call center ahora es posible usando 140 o 280 caracteres. Utilizar las redes sociales como plataforma de atención a clientes exige estandarizar procesos y ajustar protocolos a nivel de equipo.
Experiencia real vs plataformas digitales
Un usuario al enfrentarse con un proceso que debe realizar de forma presencial, suele esperar que sea expedito y termine positivamente. Para ello se activan una serie de elementos y protocolos que buscan entregarle una respuesta.
Esa expectativa, puede ser contrastada y medida fácilmente cuando involucra una interacción física. Una sucursal repleta con poco personal incide en la experiencia final, incluso independiente del objetivo que motivó asistir a ella.
Cuando esta problemática llega al contexto digital, debemos plantear cómo afrontará un requerimiento que puede procesarse en otros canales. Es clave encontrar mecanismos técnicos que sean facilitadores de estas labor.
Soluciones hay diversas que deben trabajar en conjunto para ello. Por un lado el análisis de los datos permite predecir conductas o flujos aunque requiere de un análisis certero. En paralelo, automatizar procesos puede optimizar los tiempos, aunque requiere de una supervisión constante.
De acuerdo a cifras liberadas por la consultora Nimatec, un 70% de los usuarios escribe en promedio 10 mensajes al día en las redes sociales. Este dato en solitario es un flujo bajo, pero puede crecer exponencialmente cuando se trata de grandes comunidades.
Analizando el flujo completo
Manejar este volumen de información instala desafíos en la industria. El equipo humano debe estar alineado con la estrategia global y el resto de la organización debe conocer estos parámetros. Una mirada global la puede ofrecer el diseño de servicios.
Cuando hablamos de diseño de servicios nos referimos a un proceso que analiza de manera total un ecosistema. Busca comprender completamente el ciclo que recorre un usuario y considera la totalidad de los canales que puede utilizar.
No importa si se trata de una interacción “en vivo” o una plataforma digital. Entender las variables que intervienen asegura, por ejemplo, anticipar escenarios y proyectar eventuales problemas.
El objetivo es que la experiencia de todo cliente o usuario sea satisfactoria, no importando la plataforma, aunque considerando sus particularidades. En el caso de las plataformas digitales, responder de manera instantánea es vital.
Implementar soluciones que permitan automatizar ciertos procesos a través de bots u otras herramientas aparecen como la solución. Aunque es práctico, una incorrecta administración abre espacio a errores que pueden ir en contra de la experiencia.
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