Elementos de una buena estrategia de redes sociales

Los usuarios tienen cada vez más poder en las redes sociales. A través de valoraciones, comentarios, quejas y denuncias, los consumidores utilizan este espacio para establecer una comunicación abierta y transparente con las empresas.

Una buena estrategia en redes sociales entiende este entorno y está preparada para responder a las exigencias y eventualidades. Esto lo podemos lograr siguiendo tres conjuntos de acciones:

• Conocer la reputación de la marca y transmitir una identidad clara para crear una comunidad de usuarios.
• Diseñar métodos de trabajo y planificar las acciones y respuestas para cada eventualidad.
• Establecer un sistema de monitoreo y medición según los objetivos de la estrategia.

La importancia de crear una comunidad

Es importante que las empresas definan una identidad clara que permita al usuario reconocer a la marca en Internet y generar una comunidad en torno a ella.

La identidad es el conjunto de ideas sobre lo que somos (misión), lo que pretendemos ser (visión) y la filosofía (valores). Estas definiciones, junto a las acciones aplicadas, sientan las bases de la reputación online, es decir, lo que otros perciben y opinan.

La reputación no se puede controlar, depende de la evaluación de los usuarios, pero la identidad sí. Por esto, es importante tener una estrategia que atraiga a las personas correctas y genere una comunidad.

Para construir una comunidad es necesario interactuar con los usuarios a través de las siguientes acciones:

• Conversar con ellos, compartiendo las experiencias y conocimientos.
• Estar presentes en el inconsciente colectivo creando lazos entre los seguidores y las marca.
• Persuadirlos con contenidos de valor para hacer que se involucren y sientan que ayudan a cumplir los objetivos últimos de la empresa.

Métodos de trabajo y planificación

Los métodos de trabajo son una guía para la ejecución que debe adaptarse según los objetivos y características de la estrategia. Definen qué diremos, de qué manera, quién se hará cargo y cómo reaccionaremos en caso de crisis.

Todo este trabajo se puede organizar en protocolos de comunicación, gestión y crisis.

Protocolo de comunicación ¿Qué diré en la estrategia?

Es la línea editorial de la estrategia. Debe unificar las publicaciones, orientarlas hacia los objetivos y establecer un nivel mínimo de calidad. Para lograr esto, debe definir:

• Características contextuales de publicación y el sentido de los mensajes.
• Tono de las publicaciones y las palabras clave que se usarán.
• Lenguaje vehicular, es decir, cómo se dirigirá a la comunidad.
• Lenguaje prohibido, incluyendo qué temas no se tratarán.
• Nivel de formalidad, según los públicos objetivos y la identidad.
• Uso de hashtags, emoticones y otros recursos.

Protocolo de gestión ¿Cómo ejecutaré la estrategia?

Es una guía para la ejecución táctica y operativa. Entrega los parámetros de acciones y organiza la implementación de tareas. Debe establecer:

• Cómo la marca se autodefine en cada red social.
• Quiénes serán los profesionales involucrados en la gestión.
• Qué a acciones concretas se realizarán, con detalles sobre el horario, regularidad y los periodos.
• Qué acciones especiales o estacionales se realizarán en cada época del año.

Protocolo de crisis ¿Cómo actuaré si algo sale mal?

Indica cómo se actuará frente a las crisis que pueda sufrir la marca en redes sociales, permitiendo controlar los daños. Para diseñarlo es necesario identificar con anticipación los siguientes elementos:

• Nudos de los procesos internos.
• Ataques comunes en el rubro, incluyendo debates y áreas conflictivas.
• Preguntas frecuentes y las respuestas oficiales a ellas.
• Comentarios negativos, quejas, reclamos, y cómo actuar frente a ellos, tengan o no razón.
• Comentarios y quejas del equipo interno.
• Posibles errores que puedan cometer los administradores de la cuenta.

Qué métricas medir y para qué

El seguimiento de métricas es fundamental para orientar los esfuerzos e implementar una estrategia exitosa. Pero no se trata de medirlo todo, el análisis debe orientarse según los objetivos del proyecto.

Estos son los objetivos más comunes y los indicadores de valor relacionados:

• Visibilidad y reconocimiento: Para lograr una alta visibilidad se deben hacer publicaciones de calidad de forma constante. Al hacer el análisis, hay que enfocarse en el alcance, las impresiones, la variación de seguidores y la visibilidad de los hashtags propios.
• Engagement, compromiso y/o fidelización: Quienes buscan lograr una base estable de clientes y formar embajadores de marca, debe fijarse en los me gusta, los comentarios y los compartidos.
• Captar prospectos y mejorar las conversiones: El análisis de las conversiones debe hacerse en el punto de conversión, el que usualmente es el sitio web. En este caso son importantes las visitas desde redes sociales, las vistas a la información de contacto y la cantidad y tono de los mensajes privados.

Si recibirás ayuda externa para gestionar las redes sociales de tu negocio, asegúrate de que la estrategia cuente con estos elementos. De esta forma sabrás que tu empresa siempre responderá de forma correcta a los usuarios en redes sociales, incluso en las situaciones más difíciles.