Se dice que una de las principales normas del diseño de experiencia es “No escuches a los usuarios”. Y aunque suena contradictorio, esta máxima tiene bastante de cierto y real. Aunque, ¿por qué no deberíamos escuchar?.
En uno de los videos publicados por Nielsen Norman Group podemos ver a Jakob Nielsen declarar que no sólo no debemos escuchar a los usuarios (o clientes); sino que además tenemos que asumir que nuestras contrapartes simplemente no saben lo que quieren ni cómo lograr sus objetivos.
Puede sonar descarnado y cruel, pero no podemos olvidar que en el proceso de desarrollo de plataformas o productos digitales no sólo basta con los comentarios de los usuarios o clientes; también debemos poner a prueba y testear de la manera más real y fidedigna posible nuestro trabajo. De tal manera que podamos acceder a data realista de cómo los usuarios se relacionan finalmente con el sitio o aplicación que estamos desarrollando.
Cómo y cuándo observar al usuario
El llamado a no escuchar a los usuarios o clientes no es antojadizo. Por el contrario, es necesario llevar el proceso de trabajo desde lo conceptual del requerimiento a lo concreto; que puede ser una maqueta o prototipo. Para entender bien y obtener información de valor para el proceso, es importante tener en consideración estas “máximas”:
- Observa lo que la gente realmente hace.
- No creas lo que la gente dice hacer.
- No creas en lo que la gente dice que hará en el futuro.
Recuerda que sólo si tenemos en consideración que estas “desviaciones” de la información -tan propias de la naturaleza humana- se deben minimizar y controlar. Ya sea con las diferentes herramientas y/o contextos en los que levantamos información; sólo así podemos obtener información concreta y real sobre cómo los usuarios interactúan con nuestros productos digitales.