Consejos para Entrevistas en Profundidad

La entrevista en profundidad siempre ha sido una de las herramientas estelares de la investigación cualitativa; y por lo mismo, ha sido utilizada en marcos muy distintos y para diferentes tipos de proyectos. Sin embargo, podemos encontrar algunos aspectos en común, que te permitirán mejorar tus entrevistas; y a la vez, tus procesos de UX Research.

¿Qué es una entrevista en profundidad?

Para los autores Denzin y Lyncoln (2005); una entrevista es “una conversación, es el arte de realizar preguntas y escuchar respuestas”. Es decir, hacen referencia a un proceso donde dos o más humanos interactúan con el fin de establecer preguntas y generar respuestas, de la manera más abierta y honesta posible. Las que buscan de manera sincera y transparente que el entrevistador pueda comprender y empatizar con el entrevistado.

Tipos de Entrevistas

Por la naturaleza exploratoria de la investigación cualitativa; existen tres tipos de entrevistas, las que variarán de acuerdo a la posibilidad de que el entrevistado se abra y comparta más con el entrevistador.

Entrevista estructurada

• Es una entrevista con un set de preguntas rígidas o cuestionario; el cual no puede ser modificado. Debe ser formulada por el entrevistador de la misma manera en que está escrita, procurando disminuir su influencia en el proceso de entrevista.
• Este tipo de cuestionarios o entrevistas son muy útiles cuando queremos asegurar algún grado de objetividad; acceder a información concreta y/o obtener respuesta específicas en torno a elementos específicos.
• A diferencia de los otros tipos de entrevistas, este cuestionario posee preguntas más bien cerradas y anula la interacción del entrevistador.
• Es recomendada para aplicar en ejercicios que necesiten respuestas correctas y específicas, como los Tests de usabilidad.

Entrevista Semi estructurada

• En este formato, el entrevistador tiene un rol activo, poniendo atención e interviniendo en los momentos adecuados para enlazar a la conversación, los temas que son atingentes a los objetivos del estudio.
• Para estas entrevistas, el equipo de Research UX debe preparar un guión temático o pauta con una serie de temas y preguntas abiertas que podrían ser interesantes de explorar; y de los cuales se podrían generar conversaciones relevantes que podrían ser de gran aporte a la investigación.
• Las preguntas deben ser abiertas; debido a que se debe lograr que el entrevistado se explaye acerca de los temas que le parecen más relevantes.
• En este proceso la pauta de preguntas es una referencia, y puede ser seguida al pie de la letra; o estar abierta a las decisiones del entrevistador. Dando espacio para que pueda decidir la ruta más adecuada durante el transcurso de la entrevista.
• Las vemos muy seguido en los procesos de Research UX. Ya que nos permite conocer y profundizar en los aspectos propios de los usuarios; manteniendo el foco en los objetivos de nuestro proyecto.

Entrevista no estructurada o abierta

• El entrevistador es el instrumento de investigación; y no así el formulario, cuestionario o pauta de preguntas.
• La participación del investigador no solo contempla la realización de una serie de preguntas; si no que, a lo largo de la entrevista, decidir qué preguntas hacer, cómo hacerlas y cuando hacerlas.
• Se utilizan mucho en proyectos que implican historias de vida o etnografías de corte longitudinal.
• Parte crucial de este tipo de entrevistas es establecer un rapport o sintonía emocional; es decir, un espacio de intimidad y confianza suficiente como para abordar temas profundos
• Este tipo de entrevistas son más difícil de ver en procesos de Research UX, sin embargo, están presentes en procesos de investigación ligados a innovación.

Aspectos claves al momento de realizar un proceso de entrevistas

Si bien parece obvio, la selección del tipo de entrevista no siempre es sencilla; puesto que en ocasiones, dependerá en parte de: El tiempo que dispongamos para la realización de las entrevistas; de la profundidad que necesitemos alcanzar con ella; y de aspectos más concretos como el lugar o locación y/o la ventana temporal u oportunidad de la entrevista.

Muchos proyectos quisieran alcanzar un nivel de rapport óptimo que permita conseguir un nivel alto de intimidad y confianza. Sin embargo, no siempre es posible; y finalmente se opta por entrevistas semi-estructuradas, que permitan satisfacer los objetivos del estudio. Pero que al mismo tiempo; nos puedan entregar “Insights” desde lugares que no estábamos esperando.

Diseño de la pauta de investigación

Hemos notado que muchas veces la pauta de investigación es relegada a un lugar de baja importancia; confeccionada en pocos minutos en base al set de objetivos del estudio, y en muchos casos; ni siquiera es revisada por el equipo de Research, ni mucho menos por el cliente.

La pauta de investigación debe ser pensada y analizada, reflexionada, revisada y vuelta a revisar. En un proceso de entrevistas, la pauta es la herramienta de trabajo del entrevistador y debe estar bien pulida para permitir alcanzar los objetivos de su realización: ser un “cable a tierra” cuando el entrevistador se ve abrumado por las respuestas o por lo temas explorados. Y recordarle todos y cada uno de los aspectos que estamos evaluando o explorando.

Una buena pauta de investigación o guía, facilita el proceso de investigación, y en gran parte, posibilita alcanzar de buena manera los objetivos del proceso investigativo.

Algunos aspectos que no pueden quedar al aire y deben ser considerados son:

• La pauta no puede obviar los objetivos del estudio, y debe estar confeccionada en base a ellos. También debe poseer una estructura que respete un proceso de rapport o establecimientos de confianza: una introducción al tema a tratar; la profundización de los temas a trabajar y un cierre que respete el proceso propio del entrevistado. Y que al mismo tiempo nos asegure haber cubierto todos los aspectos de nuestra investigación.
• Si bien dependerá del tipo de entrevista; una pauta debe considerar la flexibilidad temática, por lo que el entrevistador debe conocerla suficientemente bien como para apropiarse de ella y abordarla desde diferentes lugares, órdenes o jerarquías; dependiendo de la voluntad del entrevistado.

Errores comunes

Por último, muchas veces cometemos errores comunes en cuanto al proceso de investigación y entrevistas. Algunos de ellos tiene que ver con el incumplimiento de los objetivos del estudio; pero otros están directamente relacionados con la actitud del entrevistador frente al informate o entrevistado.

Evitar cortar la relación de confianza con acciones como mirar la hora constantemente, o revisar el celular; permite profundizar de mejor manera en los temas tratados. Al mismo tiempo que demostramos empatía con el entrevistado y cuidamos la confianza que él a depositado en nosotros.

Otro error común, es que el entrevistador no soporte los silencios prolongados. Por lo tanto, tienda a rellenarlos con más preguntas, generando 2, 3 o más preguntas; una sobre la otra, perjudicando la posibilidad de respuesta del entrevistado.

Situación similar a la que ocurre cuando el entrevistador tiende a ayudar a al entrevistado a terminar las frases; a interpretarlo o darle ejemplos de respuestas; sesgando la información recibida.

Por último, están los errores en la relación con el entrevistado, que muchas veces surgen de la falta de límites que se han de establecer al principio del proceso. Esto puede pasar por un exceso de signos de aprobación; o a la inversa, por el exceso de distancia y barreras. La comunicación no verbal cumple un gran rol en este aspecto y puede ser tanto un facilitador como un obstáculo en la relación de confianza.

Todos estos aspectos y situaciones se dan cotidianamente en los procesos de Research UX; perjudicando nuestros procesos de investigación y por tanto, de identificación y conocimiento de nuestros usuarios. Asegurar un buen proceso de entrevistas no es difícil; pero debe ser asegurado conscientemente por el equipo y no pueden quedar cabos sueltos al momento de comenzarlo.

 

Bibliografía:
Denzin & Lincoln (2005) Manual de Investigación Cualitativa: Campo de la Investigación Cualitativa