¿Cómo usar la comunicación para una buena experiencia de usuario?

Cuando se trata de diseñar desde la perspectiva de la experiencia de usuario, la comunicación es muy relevante. Este recurso básico permite conectar a un usuario con la solución que necesita, respondiendo a sus expectativas sobre la plataforma. Sin una buena comunicación, es fácil caer en la incertidumbre o no entender las funciones.

Por ejemplo, cuando compras en un e-commerce, esperas que toda la información del sitio sea clara y oportuna. Los contenidos deberían guiar el proceso de compra y el seguimiento de este. Si la información es deficiente, poco clara o incompleta, es probable que esa experiencia no sea satisfactoria.

Además, la comunicación permite articular y usar estratégicamente las distintas plataformas, canales y tecnologías, para potenciar actividades de una marca.

Siguiendo con el ejemplo de una compra en un e-commerce, lo óptimo es que todos los canales de la marca apoyen al usuario en su proceso de compra. Por esto, los mensajes que se entreguen deben ser coherentes y consistentes.

Si una persona busca información sobre el estado de su compra y no la encuentra, debería obtener una respuesta satisfactoria por medio de otros canales. Esta atención además debe ser complementaria de lo que puede encontrar en el sitio.

Por último, la comunicación es clave para atraer la atención de los clientes. Si una interfaz está bien diseñada y además comunica lo que se requiere, el proceso de conversión se facilitará de manera importante.

Tener buenas instrucciones, llamados a la acción claros y fáciles de distinguir, con procesos bien descritos baja la incertidumbre de las personas. Además, les da seguridad y permite que concreten las acciones que necesitamos que realicen.

La importancia de integrar la comunicación

Cuando se desarrolla un proyecto desde la perspectiva de la experiencia de usuario es necesario entender que lo comunicacional no sólo incluye la creación de contenidos fijos o dinámicos en los sitios. También pasa por hacer que el diseño sea funcional a lo que se quiere comunicar.

Muchos proyectos digitales dejan el contenido para el final. Cuando llega el momento de crear y poblar el sitio, encuentran que lo que se diseñó no es adecuado para el contenido que se necesita publicar.

Como plantea Jesse James Garret en su libro “The elements of user experience”, la creación de contenidos debe estar guiada por los objetivos del proyecto. De esta forma no quedarán desconectados cuando comience su producción.

En ese proceso es importante entender que la funcionalidad y la información deben ser considerados desde el inicio. La funcionalidad siempre se apoyará en la información para ayudar a los usuarios a ocupar los distintos elementos. En otro artículo revisamos lo que plantea JJ Garret al enfocar los contenidos a la experiencia de usuario.

Recomendaciones para mejorar la UX

Una vez que comienza la producción de contenidos hay algunas recomendaciones a tener en cuenta. Lo principal es procurar que sean entendibles y fáciles de leer. Pero, esto va más allá de usar un lenguaje claro.

Estas son nuestras recomendaciones:

• Los contenidos deben ser accesibles, con elementos para escanear, navegar y comprender la información y los procesos.
• La información debe ser contextual, es decir, usar subtítulos para agrupar textos, cajas explicativas, listas y otros complementos que ayuden a la lectura.
• Los elementos visuales deben tener un resumen que permita saber qué información contienen.
• Se debe mantener una estructura lógica, de mayor a menor. Es decir, título, subtítulos, bajadas, información de ayuda, etc.
• Se debe escribir en un lenguaje neutral, evitando modismos o dichos locales.
• Es recomendable combinar elementos visuales y distintos formatos. Por ejemplo, textos para personas con discapacidad auditiva e infografías principalmente visuales, para personas analfabetas o con dificultades para leer.

También es importante comprender que los contenidos deben ser encontrables. Aquí la recomendación es usar HTML semántico, URLs amigables y crear contenido optimizado.

Cuando en un proyecto los contenidos se abordan en la etapa final, es probable que la información que entregue no sea óptima para el usuario. Si las deficiencias son graves, incluso podrían verse en la necesidad de rediseñar elementos o estructuras. Finalmente, esto se traduce en más tiempo y recursos.

Si necesitas mejorar los contenidos de tu sitio web, desde una perspectiva orientada al usuario y con interfaces amigables, contáctanos.