¿Cómo adaptamos nuestras estrategias ante una pandemia?

Seamos claros, deben ser pocas las ocasiones en las que considerar un escenario extremo signifique contemplar cuarentenas, cierre de ciudades o hasta el cese de toda interacción social. El distanciamiento social y la cuarentena voluntaria nos pone en una posición que puede ser ventajosa; siempre que seamos capaces de adaptarnos a los escenarios cambiantes. Esto implica dejar de lado la obsesión por lograr una meta de conversiones o ventas. 

Es verdad, parte importante del comercio funciona en base a transacciones, pero en situaciones como esta, el consumo pasa a estar relegado a un segundo o tercer plano. No podemos olvidar que en estas situaciones las personas tienen como prioridad su salud y el cuidado del bienestar de sus cercanos.

Cuando la clave es la empatía

Este escenario, puede volverse una oportunidad. Lo que requiere que seamos empáticos en nuestra comunicación y nos olvidemos por un momento de nuestros objetivos iniciales. La pandemia cambió las prioridades y preocupaciones de todos; y a menos que seas una marca de insumos médicos, difícilmente tendrás el protagonismo de manera natural. 

Pensar en que nuestros usuarios están sometidos a un escenario lleno de tensión e incertidumbre, nos tiene que llevar a la reformulación de nuestras estrategias y acciones.

Consideremos lo siguiente. En un escenario ideal, nuestros usuarios pasaron de ser consumidores de información en ciertas franjas horarias (como en los momentos de traslado de la casa hacia el trabajo) a estar todo el día conectados a Internet. Este simple cambio de hábito nos tiene que llevar a implementar cambios en nuestras acciones tácticas. Como por ejemplo, en nuestra pauta de avisos o en el horario de nuestras publicaciones. 

Como nuestros usuarios hoy están expuestos a un gran flujo de información relacionada con la pandemia, y además deben lidiar con sus obligaciones cotidianas. Hablamos del trabajo, la familia, la salud mental, entre tantos otros; no podemos pretender que su relación con nosotros -las marcas- no sufra modificaciones.

Más allá de ser empáticos con los usuarios y considerar el contexto en el que estamos inmersos, es necesario ser oportunos en nuestra comunicación. Debemos entender que esta es una oportunidad para construir y reforzar lazos con nuestros usuarios. No así una oportunidad para vender productos o servicios. Por mucho que veamos una oportunidad en medio de una crisis sanitaria, nunca será bien recibida una llamada ofreciendo servicios, por muy necesarios que sean. Es inoportuno y ciertamente poco empático.

Pequeñas acciones que podemos implementar

Darle un vuelco a nuestra estrategia no requiere de acciones grandes o de “cirugía mayor”. Al contrario, podemos implementar pequeños cambios y monitorear cómo varía la relación de nuestros usuarios en este contexto tan especial.

Sea que tengamos una empresa de servicios o que simplemente vendamos algún tipo de producto; es importante considerar que en este tipo de escenarios todo tipo de información práctica es valiosa. Si a raíz de esta crisis se modificaron horarios de atención, es lo primero que debemos informar y tener actualizaciones del estado del servicio.