Reporteros de audiencia contra los discursos de odio

La versión online del diario financiero, The Wall Street Journal, comenzó a utilizar un sistema de comentarios que permite controlar de forma más eficiente, los discursos de odio y discusiones presentes en el diario.

La idea de utilizar un ”reportero de comentarios”, es parte de una estrategia para aumentar las conversiones en sus publicaciones, no espantar a los potenciales usuarios con las discusiones dentro del contenido, y, en consecuencia, aumentar la fidelización.

Sin embargo, esta estrategia cuenta con varios puntos, que aborda desde quiénes serán los reporteros, quiénes podrán comentar y cómo se visualizará esta información.

¿Quiénes son nuestros usuarios?

Tras estudiar por cinco meses quienes eran los usuarios y consumidores de su sitio, el The Wall Street Journal, decidió involucrarse activamente en la discusión de sus contenidos. Para ello, con la información levantada, pudieron identificar prácticas recurrentes en sus usuarios màs hostiles, lo que les permitió elaborar una solución al visualizar los problemas.

El comentarista agresivo del The Wall Street Journal

Primero, midieron a los comentaristas más agresivos, y descubrieron que ellos no leen gran parte de los artículos que comentan. Tal como dice Juan Carlos Camus, se mueven de Título en Subtítulo, y en base a eso, se hacen un idea del contenido, por eso, en su mayoría, no poseen argumentos antes sus ideas.

Otra proporción de usuarios agresivos, sólo se dedica a comentar publicaciones de otras personas, sin comentar nada ellos. Siendo estos, quienes violan la mayor parte de las normas comunitarias del sitio.

Esto reflejó, que la mayoría de los usuarios pertenecientes al grupa más agresivo, ni siquiera son consumidores fieles al medio. No leen los contenidos, y generan un clima hostil, por lo que llevó a preguntarse al medio, ¿cómo participar efectivamente de este tema?

Control versus censura

Estudiar al grupo de usuarios que comentaba desde la hostilidad, permitió comprender que concretar sus esfuerzos en ellos, no beneficia al medio, ni a las personas interesadas realmente en sus contenidos.

Este estudio, arrojó que muchos lectores jamás abrían la bandeja de comentarios, pero sí leían la totalidad de los artículos de su interés. Lo cual provocó que concentraran sus esfuerzos en ese grupo de lectores frecuentes, representativos del medio, que llegaban a través del newsletter y no comentaban los contenidos.

Al visualizar que el público realmente importante para el diario, no eran los comentaristas de odio, el medio focalizó sus esfuerzos en resguardar ese espacio. Creando un nuevo rol, y una nueva forma de participar del sitio.

Reporteros de voz

La solución a este problema, fue instalar los reporteros de voz. su rol es sugerir preguntas a responder, en base a información real. La discusión no sólo está mediada por la pregunta, sino que al mismo tiempo, sólo pueden participar suscriptores del medio.

De esta forma, los comentarios se mantienen en un contexto argumentativo, sin afectar toda la propuesta y trabajo tras ellos.