Investigación de usuarios: Realizar las preguntas correctas

Cuando se trata de realizar investigación de usuarios, muchas veces hemos escuchado la frase “nunca preguntes a los usuarios qué es lo que quieren”. Sin embargo, nadie nos dice que es lo que sí podemos preguntar o las razones detrás de esta recomendación. 

En mi experiencia profesional, las entrevistas en profundidad, ya sean abiertas o semiestructuradas, son herramientas tan potentes que es difícil acotar su uso; y más difícil aún, definir cuales son buenas preguntas y cuales son malas. 

Las razones para realizar entrevistas en profundidad son muchas. Aunque, la más potente, es que esta metodología suele superar con creces las expectativas en cuanto a cantidad de información, y aún más, en relación a la calidad de los hallazgos que podamos obtener.  

Un buen guión

El guión de preguntas y la calidad de los hallazgos están estrechamente vinculados. Uno bien pensado y con una aproximación planificada al objetivo de estudio es una gran parte del trabajo en una entrevista semiestructurada.

Conocer el guión y ser capaces de interpretar las respuestas cuando el entrevistado habla, es parte crucial del vínculo que se establece entre entrevistador y entrevistado, posibilitando hacer de este una herramienta y no un grillete para el entrevistador. 

La elección de las preguntas debe estar muy bien plasmada. Lo mismo sucede con las palabras a utilizar para referirnos al objeto de estudio, además del entrevistado y sus experiencias, puesto que definirán las posibles respuestas y la orientación de estas. 

Preguntas que debemos evitar

El atajo que nos podría dar el preguntar directamente qué es lo que los usuarios quieren o necesitan, nos podría iluminar respecto a que hacer y tener; aunque, esto ocurrirá si, y solo si, los usuarios efectivamente supieran que es lo que quieren, o si eventualmente esto se ajustara a nuestras capacidades como proveedores de productos o servicios. 

Preguntar directamente por lo que los usuarios quieren nos saca de unos de los focos más importantes del UX Research. Esto es, la comprensión del usuario de la manera más amplia y completa posible. Obtener una respuesta directa  no nos muestra las causas del problema ni sus formas, Más bien, es una expresión acotada del asunto a entender y por tanto, una respuesta incompleta.

Muchas veces se sostiene que para no caer en esta búsqueda de la respuesta directa, podríamos entrar en un espiral de profundización estilo ¿por qué?, ¿por qué así?, ¿por qué de esta manera?, ¿por qué esto le hace sentir así? Sin embargo, esto tampoco es recomendable. 

Al preguntar “¿por qué?, lo que comúnmente hacemos es ordenar a nuestro cerebro que encuentre una razón para algo. Lo anterior, nos pone a pensar desde un marco de pensamiento causal, aunque, el entorno en el que nos encontramos es multivariado y muy pocas veces los usuarios conocen realmente la causa de las situaciones que los rodean. Por tanto, obligarlos a buscar una respuesta, posiblemente generará réplicas incorrectas o incompletas. 

Entonces, ¿qué y cómo preguntar?

El propósito de cada estudio y proceso de research nos dará las principales líneas de lo que debemos preguntar. A esto, debemos sumarle que cada entrevistador tiene un estilo propio que le resulta más o menos adecuado para los diferentes desafíos de investigación. 

Pese a esto, existen elementos que nos ayudan a salir de estas preguntas tan directas y nos nutren con más y mejor información; lo que finalmente, complementa el problema estudiado desde diferentes puntos y nos permite responder mejor a las interrogantes de investigación.

En primer lugar recomiendo realizar preguntas amplias y sin dirección aparente, que nos permitan conocer de manera superficial el terreno en el que estamos entrando. 

Interrogantes del tipo: 

• ¿Podría contarme de qué se trata…? 
• ¿Me podría describir.?
•  ¿Qué le parece…?

En segundo lugar, invitar al participante a utilizar comparaciones o analogías es extremadamente útil. Esta metodología, nos muestra los marcos referenciales desde los que el entrevistado piensa y nos permiten entender las imágenes mentales que los fenómenos generan en los usuarios. Una imagen vale más que mil palabras. 

Finalmente, se debe preguntar desde las emociones del participante. Estas alojan muchísima información que nos permitirá mejorar nuestros diagnósticos y en muchas casos, encontrar soluciones. 

Interrogantes del estilo:

• ¿Cómo le hace sentir…?
• ¿Qué sensaciones le genera…? 
• ¿Cómo se sintió ante…?

Como podemos ver, existen muchas formas de hacer las preguntas correctas, pero lo más importante, es que sepamos respetar los tiempos y etapas de cada proceso de investigación. A través de ello, podremos abordar y posteriormente estudiar los problemas de investigación desde diversos lugares, formando una visión más completa.