¿Qué buscamos en un community manager?
Con la expansión de técnicas como el marketing de atracción (inbound) y la aparición de plataformas sociales, el papel del community manager adquiere gran relevancia. ¿Qué características debe tener un buen gestor de comunidades y cuáles son sus responsabilidades dentro de una estrategia digital?
Las nuevas estrategias de marketing digital requieren de un equipo de profesionales capacitados que manejen los nuevos canales, plataformas y dinámicas de las comunidades que interactúan con la empresa en Internet. Ya hablamos sobre los encargados de crear y gestionar el contenido digital y los profesionales responsables de monitorear, analizar y traducir las métricas, esta vez describiremos al responsable de gestionar las comunidades online.
El community manager es el encargado de construir, hacer crecer y administrar las comunidades en torno a una marca o una causa. Su papel puede variar dependiendo de la naturaleza y el propósito de la comunidad, representando los intereses comunicacionales de una organización o promoviendo productos y servicios.
¿Por qué es necesario?
Su trabajo es fundamental dentro de las estrategias de marketing de contenidos y el inbound marketing, es quien entra en constante interacción con el público objetivo de una empresa. Su función no se limita solo a publicar mensajes y responder a preguntas, los usuarios hoy esperan que las empresas los escuchen, les enseñen cosas y se relacionen directamente con ellos.
Tampoco se trata solo de monitorear las redes sociales, también es necesario que esté al tanto de las publicaciones en otros blogs y las noticias del medio, ya que este es material básico para compartir contenidos, generar conversación y situar a la marca en la discusión pública, construyendo la voz e imagen de la empresa en Internet.
Este es uno de los puntos más difíciles de desarrollar en las redes sociales. Muchas empresas siguen considerando que solo deben “estar” en Twitter o Facebook, publicando mensajes unidireccionales, sin mencionar a la comunidad ni dialogar con sus seguidores. En las plataformas comunitarias digitales una marca es un agente más de una conversación integrada, por lo que el profesional encargado debe enfocar su trabajo a promover acciones de comunidad, compartiendo contenido propio o curado, contestando preguntas y proponiendo temas de discusión, no solo hablando desde y sobre la marca.
¿Qué habilidades debe tener?
Un buen gestor de comunidades debe tener las siguientes características:
- Habilidades comunicativas para integrarse con los seguidores de una marca.
- Alta creatividad para publicar mensajes diferentes todos los días.
- Ser organizado para coordinar los mensajes en distintos canales.
- Entender conceptos de analítica web y obtener conclusiones de métricas para optimizar su estrategia.
- Alta capacidad para realizar varias tareas a la vez, en distintos canales y con distintas plataformas.
- Ser proactivo ante las crisis y tener buen criterio para responder a comentarios ofensivos y críticas.
- Ser empático para entender las motivaciones e intereses de los usuarios.
- Tener una personalidad observadora y analítica para identificar influenciadores y nuevas tendencias.
Además, debe ser capaz de manejar las siguientes plataformas:
- Redes sociales
- Herramientas de analítica para redes sociales
- Programadores de publicaciones
- Agregadores de contenido
¿Cuáles son sus responsabilidades?
Su papel varía de acuerdo al tipo de entidad que represente. En empresas sus responsabilidades básicas son:
Llevar a cabo la estrategia de marketing online
Debe poner en práctica las acciones que se hayan definido en conjunto con el equipo de comunicaciones. Estas pueden incluir publicaciones diarias, concursos, encuestas o saludos.
Ser la voz de la empresa en redes sociales
Se enfocará en crear una personalidad para la marca, por medio de un tono predefinido de los mensajes y el uso repetido de ciertos conceptos o temáticas que la empresa quiera destacar como parte de sus intereses.
Estar al tanto de las tendencias
Es necesario que lea constantemente blogs, medios online y otras fuentes para mantenerse informado e ingresar a la conversación en redes sociales con conocimientos sobre los temas que se discuten y son de actual interés para los usuarios.
Identificar a los actores y establecer relaciones con ellos
El gestor identificará a los expertos y las empresas influyentes en el área y establecerá relaciones con ellos por medio de mensajes y menciones.
Estimular a los usuarios a consumir y difundir los contenidos del sitio
Mediante llamados a la acción y preguntas deberá instar a los usuarios a participar y hacer click en los enlaces, con el fin de aumentar el tráfico al sitio y el alcance de las publicaciones.
Responder a las preguntas de los clientes
Es el encargado del servicio al cliente a través de redes sociales.
Hacer crecer la comunidad en torno a la marca
A través de la difusión constante de contenidos de interés y la intervención en canales y conversaciones de relevancia para los usuarios, el community manager debe aumentar el número de seguidores y establecer metas de crecimiento.
Monitorear los hábitos de los seguidores para optimizar la estrategia
Es importante que identifique las tendencias del público, sus intereses, horarios y motivaciones para adaptar la estrategia a ellos.
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