Estrategia digital

Tres lecciones pandémicas de las Redes Sociales

En este año pandémico, en el cual pasamos más tiempo frente a una pantalla en la historia, nos volcamos a las Redes Sociales (RRSS) en búsqueda de información, entretención y conversación. Tres momentos claves en los cuales las marcas saben que necesitan estar presente en la mente -y pantallas- de los usuarios. Lo que nos deja grandes lecciones para toda la vida. 

Sin embargo, terminamos siendo testigos de los esfuerzos -muchas veces infructuosos- de las empresas por aprovechar el momento, sin tener claridad respecto a cuán preparadas estaban para enfrentar la situación. 

En el mejor de los casos,  hubo quienes lograron posicionarse como marcas que generan confianza en los usuarios. En el peor, muchas tuvieron que improvisar sobre la marcha, intentando parchear las falencias evidentes en sus estrategias de comunicación digital, especialmente en el ámbito del Servicio de Atención al Cliente (SAC).

Lección 1: La empatía como valor fundamental

Si hay algo que dejó claro la pandemia es que los seres humanos nos necesitamos los unos a los otros. Solos, no llegamos a ninguna parte. Las RRSS han cambiado para siempre la manera en que las personas socializan, se comunican, informan y toman decisiones. Como consecuencia, han desafiado a las empresas y organizaciones a posicionarse en un escenario en el que el usuario y el contenido mandan.

En un escenario tan difícil como lo es la pandemia, las marcas deben entender que su motor fundamental es la empatía y que ésta debe ser el valor que lidere y permee en todas los ámbitos de la comunicación con nuestros usuarios y seguidores. 

En este sentido, el diseño e implementación de las diversas acciones comunicacionales que forman parte de nuestra estrategia de comunicación digital deben ser abordadas desde la visión y necesidades de nuestros usuarios, seguidores y clientes, poniéndolos a ellos al centro del negocio y no al revés. Mal que mal, sin clientes, no podríamos tener un negocio.

Lección 2: Las Redes Sociales no olvidan

Una de las lecciones más importantes. Si queremos posicionarnos como marcas confiables, cercanas y que dan respuestas concretas a las necesidades de sus clientes, debemos ser capaces de comunicar con transparencia y efectividad aquello que nos identifica y diferencia como tales en el mercado.

Nuestros valores, la calidad de nuestros servicios o productos y la capacidad de entregar una respuesta eficaz frente a un problema, son aspectos fundamentales que nuestros seguidores consideran al momento de tomar una decisión. 

Si no nos hacemos responsables de nuestros errores o no entregamos soluciones concretas a nuestros clientes, esto quedará para siempre expuesto en las RRSS para la revisión y juicio de cualquier usuario. En la actualidad, un cliente con un problema sin resolver es una potencial crisis que puede escalar en cualquier momento.

Lección 3: El contenido es fundamental para generar conversión

Saber qué queremos decir, cómo y cuándo es fundamental para cautivar a nuestros usuarios, ya que nos permitirá diseñar contenidos que son útiles, atractivos y que finalmente nos permitirán generar una conversión. Otra de las grandes lecciones de esta pandemia.

En {ida creemos que el Contenido es el rey, y por eso, este año lanzamos un eBook en el cual abordamos la importancia de diseñar una estrategia de contenidos integral, eficaz y que permita mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios.

Proyecciones positivas

Podríamos seguir enumerando muchas más lecciones de lo que nos dejó este 2020, pero estas son sin duda las más relevantes y que debemos considerar de cara al nuevo año que está por comenzar; aquel que nos traerá, seguro, muchas más sorpresas y aprendizajes que compartir con nuestros equipos de trabajo.