Flujos de trabajo

Las preguntas que nos hacemos al iniciar un nuevo proyecto digital

Cuando comenzamos un nuevo proyecto, también debemos conocer a una nueva organización. Entender la estructura, la identidad y las estrategias de nuestros clientes nos permite trabajar en soluciones más eficientes.

Ilustración para artículos sobre las preguntas que nos hacemos al iniciar un nuevo proyecto digital.

Como consultora, nos relacionamos día a día con distintos clientes y cada uno en su particularidad nos plantea una manera de abordar los proyectos. Algunas organizaciones llegan a trabajar con nosotros con estudios de mercado y necesidades detectadas, mientras que con otras debemos trabajar de forma más exploratoria.

En ambos casos, siempre habrá un proceso de conocimiento mutuo que requiere tiempo. Sin embargo, no perdemos el foco en que el objetivo es entender de mejor manera el funcionamiento interno de nuestra contraparte para poder construir un diálogo más eficiente.

En el proceso de adaptación del flujo de trabajo, y como una manera de favorecer una comunicación más efectiva con las organizaciones con las que trabajamos, en IDA hemos identificado algunos aspectos que resultan relevantes.

A continuación, detallamos las más estratégicas para que nuestra propia metodología sea eficiente en un contexto que no es nuestra organización.

Conocer la estructura organizacional

Para establecer una relación de confianza con el cliente, es necesario mantener una línea de comunicación clara, eficiente, transparente y efectiva. Esto nos permitirá entender el contexto en el cual se desenvuelve.

Además, debemos identificar a los sujetos que quizás no estén trabajando directamente en el proyecto, pero que tengan una relación con él. Esos cargos pueden facilitar o entorpecer procesos, por lo que hay que saber cuál es el impacto que tienen en la gestión.

Esto nos permite dirigir nuestros esfuerzos de mejor manera, ya que sabremos cómo, cuándo y con quién abordar requerimientos específicos durante el desarrollo del proyecto.

En algunos casos, las decisiones que van dirigiendo el proyecto pueden tener un impacto en otras áreas de la organización del cliente, por lo que deberán ser aprobadas por otras gerencias. En estos casos, debemos estar preparados para ser flexibles, pero sin dejar atrás la perspectiva UX del proyecto. Nuestro foco es garantizar una experiencia óptima.

De igual forma, habrán momentos en los que nuestra contraparte directa reciba opiniones o solicitudes de otras áreas de la organización. En esos casos, debemos asumir nuestro rol de facilitadores y evaluar las implicancias de cada solicitud. Factores como retrasos en los plazos de entrega, factibilidad del cambio, capacidad del equipo o incluso presupuesto, serán determinantes al momento de dimensionar el impacto que tienen sobre el proyecto.

Algunas preguntas que nos ayudan a conocer la estructura organizacional de nuestro cliente son:

  • ¿Con quiénes nos relacionaremos directamente?
  • ¿Quién o quiénes serán los responsables en la toma de decisiones?
  • ¿Qué canales de comunicación oficial utilizaremos?
  • ¿Cuántos departamentos dentro de la organización están involucrados en el proyecto?
  • ¿Dónde se ubica jerárquicamente nuestra contraparte dentro de la organización?
  • ¿Quién o quiénes serán los encargados de levantar nuevos requerimientos?

Entender la estrategia comercial

Más de una vez nos hemos encontrado con unidades de negocio que buscan incorporarse como sea al mundo digital. Ese ímpetu no siempre es sinónimo de claridad en los lineamientos estratégicos y comerciales que este proceso requiere. Esto nos impide definir con certeza los aspectos estratégicos de la experiencia de usuario a construir.

Una forma adecuada de abordarlo es plantear las preguntas correctas para el cliente. Estas interrogantes buscan que logre entender el alcance del proyecto y dónde se posiciona dentro de su estrategia comercial o de marketing:

  • ¿Cómo se diferencia el producto o servicio respecto a su competencia?
  • ¿Cuál es el mercado objetivo?
  • ¿Qué productos se desean priorizar?
  • ¿Cuál es el inventario de productos y/o servicios? ¿Cómo se diferencian unos de otros? (hay diferencias sustanciales entre diseñar un e-commerce con una base de datos de 15 productos y diseñar otro con 2000 productos).
  • ¿Cuál es la logística detrás de los servicios que ofrece?

En la mayoría de los casos, las dudas comienzan a aparecer al poco tiempo de iniciar la etapa de Arquitectura de Información, precisamente porque el cliente no siempre tendrá claridad respecto a las interrogantes que el proceso de AI y UX trae. Nuestra labor, entonces, será guiarlo y aclarar su funcionamiento.

En estos casos, recomendamos exponer los distintos escenarios posibles para así previsualizar las implicancias de cada decisión futura. Debemos llevar un proceso de aprendizaje en el cual detectamos necesidades de la organización que quizás no se habían visto previamente y que generalmente, los proyectos digitales evidencian.

Como consultora, nuestro rol es entregar valor al proyecto, ayudando al cliente a evidenciar las implicancias de este, identificando cómo jerarquizará la información y cómo se relacionará con las metas estratégicas y comerciales de la organización.

Comprender la estrategia de marketing digital

Durante el desarrollo de nuestros proyectos es fundamental comprender la estrategia de marketing de la organización y cómo esta se aplica específicamente al mercado digital.

Es primordial conocer cómo se comportan los usuarios de cada cliente y desde qué canales llegan a ellos. Dimensionar la importancia que juegan las redes sociales en las campañas dirigidas, entre otros aspectos.

El cliente deberá indicarnos, según su estrategia de marketing, cuáles son los siguientes aspectos:

  • ¿Cuál es el público al que deseamos llegar y en qué plataformas lo encontramos?
  • ¿Qué atributos diferenciadores tienen nuestros productos y/o servicios en relación a la competencia? ¿Cómo los comunicaremos y por qué canales?
  • ¿Cómo llegan a nosotros los usuarios? ¿Es la búsqueda orgánica un canal de acceso importante?
  • ¿Contamos con campañas dirigidas, publicidad, newsletters u otros?
  • ¿Qué función cumplen cada uno de los puntos de contacto y canales definidos?¿Cómo se alinean bajo una misma estrategia de marketing?

Habrá situaciones en que no necesariamente se tendrán identificados todos estos puntos, por lo que nuestra consultoría deberá aportar desde la experiencia a orientar esta estrategia.

Manejar la identidad de marca

Para poder diseñar una experiencia de usuario coherente a la identidad de la organización, es necesario entenderla desde sus cimientos, conociendo las cualidades que la representan y la hacen reconocible.

El branding es el proceso de construcción de marca configurado por una serie de atributos (en su mayoría abstractos) que definen la personalidad e identidad de la marca.

Tal como lo menciona Tom Peters en su libro El meollo del branding:

“La marca es aquello que nos define, y es mucho más que el marketing o los logotipos. Tiene que ver con la pasión, con la historia que queramos contar, con la causa que motiva nuestra empresa.”

Desde ese punto de vista, debemos comprender cómo la marca debe ser entendida por nuestros clientes desde el punto de vista emocional.

“Las historias y experiencias serán más importantes en el futuro que los productos, según Peters, porque la capacidad de transmitir emoción es lo más importante en un mundo controlado por la tecnología“
Tom Peters, En busca de la excelencia (1982)

Cuando iniciamos la etapa de diseño de interfaz, nos preocupamos de comprender en profundidad el grado de conocimiento que nuestra contraparte tiene de la identidad de su marca. Para eso, les planteamos el ejercicio de “personificar la marca”, es decir,  imaginar que la marca es una persona y por ende, posee rasgos de personalidad claros y definidos. Algunas preguntas que nos pueden ayudar en esto son:

  • ¿Cómo es la personalidad de la marca?¿divertida, amigable, formal?
  • ¿Cómo se vestiría la marca si fuera un personaje real?
  • ¿Qué edad tendría?
  • ¿Cuáles serían sus gustos?
  • ¿Qué lugares visitaría?
  • ¿Qué rasgos la diferencian de las personalidades de otras marcas?

Estas técnicas nos permiten asociar rasgos identitarios de carácter abstractos a perfiles de personalidad ya existentes, enmarcados en contextos de comportamiento más delineados.

Una vez definidos los principales rasgos de personalidad de la marca, podremos comenzar a definir los atributos gráficos de manera más concreta, como paletas de colores, diagramación, patrones de interacción, entre otros.

Analizar las métricas

La información cuantitativa es esencial para el desarrollo de proyectos UX. En la mayoría de los casos, las organizaciones tienen conciencia de la importancia de esta área, sin embargo, no todas la consideran al momento de re-diseñar sus entornos digitales.

Para obtener información detallada y útil para el proyecto, recomendamos utilizar una herramienta de analítica como Google Analytics. Si no contamos con esta herramienta, podemos podemos solicitar accesos y estudiar el comportamiento de los sitios nosotros mismos.

Esto nos ayudará a evaluar estratégicamente el desempeño de los proyectos y proponer mejoras. Como diseñadores e investigadores UX, tenemos que conocer a ciencia cierta qué es lo que los usuarios hacen, de dónde vienen, los porcentajes de rebote, cuánto tiempo permanecen en el sitio -entre otros parámetros- para así mejorar factores como la duración de las sesiones o los índices de conversión en el sitio.

Algunas preguntas que nos ayudarán a analizar las métricas son:

  • ¿Cuáles son los porcentajes de rebote por página?
  • ¿Cuáles son las principales fuentes de tráfico?
  • ¿Cuáles son las páginas más visitadas?
  • ¿Cómo es el recorrido de nuestros usuarios por el sitio?
  • ¿Cuál es la efectividad de nuestros llamados a la acción?
  • ¿Cómo son las tasas de conversión?

Apoyar el proceso de cambio

Resolver cada una de estas interrogantes y mantener una comunicación abierta con nuestras contrapartes son algunas claves que nos ayudarán a trabajar proyectos más útiles para los usuarios finales. También favorecerán el desarrollo de soluciones más ajustadas a las necesidades de la organización.

Además, ejercicios de definición de objetivos, card sorting, diseño participativo, entre otros, nos permiten involucrar al cliente en cada etapa de la creación de su proyecto, reforzando nuestro rol como un aliado estratégico y no como un mero productor de sitios web.

Diseñador de interfaces
Como diseñador estoy enfocado en otorgar valor a la interacción a través de la tipografía, el color, el dibujo y la imagen. Entiendo el diseño desde una perspectiva emocional y funcional, entregando respuestas efectivas a las necesidades de las personas. Me intereso por la investigación y la docencia en el campo del diseño, siempre atento a las nuevas herramientas y tendencias digitales.

Comentarios

Jorge Loayza C.

hace 2 semanas

Muy buen artículo/resumen, gracias!
La pregunta de como sería la marca si fuese una persona visualiza mucho. Lo estoy usando (desde antes tb) en un proyecto (etapa entrevistas cuali) y nos ha sorprendido las repuestas de los involucrad+s.