Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual que representa la interacción del cliente con tu marca u organización. A través de él, se narra la historia del cliente mientras atraviesa cada fase de interacción y experimenta diversos momentos clave. El mapa debe abarcar los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también capturar los posibles sentimientos del cliente, como la frustración o confusión, además de destacar las acciones que deseamos que el cliente realice.

Este instrumento se construye siguiendo un cronograma de eventos, desde la primera visita del cliente a nuestro sitio web hasta su primera experiencia con el producto, incluyendo el proceso de compra, los correos electrónicos de incorporación y hasta la eventual cancelación o renovación. Al trazar cada momento, podemos comprender mejor la experiencia del cliente en su totalidad y detectar oportunidades para mejorarla y fortalecer la relación entre el cliente y la marca.

Mirada holística

En el contexto del mapeo de la experiencia del cliente, adoptar un enfoque holístico es fundamental para comprender cómo interactúan los clientes con una marca. Esta es la mirada del diseño de servicios por excelencia.

El objetivo del diseño de servicios, como subdisciplina del diseño, es lograr que el contacto con el cliente concluya en un proceso satisfactorio, que genere sensaciones agradables. Es decir, una experiencia intangible que va más allá de la entrega de un producto al cliente.

Sobre los Mapas de Experiencia

A diferencia de un customer journey map, el Mapa de Experiencia abarca una visión completa de toda la experiencia del cliente, sin enfocarse en áreas o productos específicos. Se centra en analizar el comportamiento del cliente y sus procesos de pensamiento en cada etapa del proceso de compra. Esta herramienta es muy útil cuando se busca identificar puntos débiles y problemas en la experiencia del cliente.

Customer Journey Map – versión IDA Chile

Por otro lado, el Service Blueprint también adopta una mirada holística, pero su objetivo principal es mapear todas las interacciones que experimenta el cliente con el servicio prestado, junto con las conexiones internas de los procesos del negocio. En este caso, se enfoca en lo que ocurre “detrás de la línea de visibilidad del cliente” para comprender cómo los componentes tangibles e intangibles afectan la experiencia y el valor que recibe el cliente.

Tanto el Service Blueprint como el Customer Journey Map especifican las interacciones que un cliente tendrá con la organización para alcanzar un objetivo específico. Sin embargo, se diferencian en que el Customer Journey Map se centra en comprender la experiencia vivida por el cliente, mientras que el Service Blueprint va más a fondo al agregar detalles sobre los procesos que respaldan cada interacción, incluso aquellos que no son visibles para el cliente. Ambas herramientas son valiosas para comprender y mejorar la experiencia del cliente, y al adoptar un enfoque holístico, se obtiene una visión completa que permite identificar áreas de mejora y brindar un servicio más satisfactorio y eficiente.

Imagen de “A guide to service blueprint” de Nick Remis, utilizado en https://blog.ida.cl/diseno/service-blueprint-diseno-servicios/

Construyendo un blueprint

A medida que se construye un Blueprint, es fundamental tener en cuenta tanto el alcance del servicio como el nivel de detalle. En este proceso, encontrar el equilibrio adecuado es crucial, ya que alejarse demasiado puede llevar a un enfoque demasiado general y poco útil. Por otro lado, acercarse demasiado a detalles puede resultar en la inclusión de detalles poco relevantes, sobrecargar con información y perder el enfoque central. El objetivo principal es incorporar una cantidad adecuada de detalle que permita revelar el funcionamiento de la experiencia de servicio sin abrumar a la audiencia.

Al crear el Blueprint, es esencial seleccionar el nivel de profundidad que brinde una comprensión completa de la experiencia del servicio. Sin caer en exceso de información o quedarse corto en detalles importantes. Al lograr este equilibrio, el Blueprint se convierte en una herramienta valiosa para analizar, implementar y mantener el servicio de manera efectiva, proporcionando información significativa y relevante para todas las partes interesadas involucradas.

Utilizar un Blueprint como herramienta estratégica permite:

• Ampliar la comprensión del producto o servicio.
• Alinear las necesidades de los usuarios de “frontstage” con experiencias y/o procesos de los empleados “backstage”.
• Crear valor para el cliente más allá de los puntos de contacto tradicionales.
• Vincular los puntos de dolor del cliente a las deficiencias de la organización.
• Identificar oportunidades de mejora.

Otra herramienta similar a los anteriormente mencionados es lo que autores como Tyler Tate o Jim Kalbach llaman un Cross-channel Blueprint. El propósito de un “Blueprint de canales cruzados” es identificar el nivel de importancia y los roles específicos que juegan los diferentes canales para los clientes en cada fase de su viaje.

Un cross-channel blueprint considera:

• Una visión global de las tareas importantes del usuario.
• Los posibles canales a través de los cuales los usuarios podrían intentar esas tareas.
• Un conjunto de tareas prioritarias para cada canal.
• Un conjunto de prioridades de canal para cada tarea.
• Una descripción general de qué componentes deben compartirse entre canales.

Esta herramienta es útil para mapear en detalle cada uno de los canales y puntos de contacto respecto a las tareas que un usuario/cliente necesita realizar. Entregando una perspectiva integral a la organización para entender fallas y visualizar oportunidades de innovación en algunos de estos canales.

De Tyler Tate http://tylertate.com/blog/ux/2012/02/21/cross-channel-ia-blueprint.html

Si bien el Customer Journey Map, el Service Blueprint y el Cross-Channel Blueprint son las opciones más utilizadas para el  mapeo de experiencias, no son las únicas. Herramientas como las Partituras de Interacción por ejemplo también permitirían mapear la experiencia de un servicio completo, en otros casos mapas de ecosistemas o gigamaps permiten mapear la experiencia desde diversas perspectivas y en casi todos los casos de maneras complementarias. En ese sentido, es importante no cerrarse a una única herramienta para mapear la experiencia. Desde una mirada estratégica, es importante determinar cuales son los instrumentos que nos permiten mostrar aquello que deseamos visibilizar.

Crear un mapa de experiencia

Crear un mapa de experiencia del cliente implica organizar información en distintas etapas del proceso de compra. En este proceso, se categorizan los puntos de contacto del cliente y se analizan detalladamente.

Características del mapa de experiencia:

• No está vinculado a un producto o servicio específico.
• Se divide generalmente en varios carriles de información, como fases, acciones, pensamientos y emociones.
• Ofrece una perspectiva holística y general del comportamiento humano, sin enfocarse en un tipo particular de cliente, producto o servicio.
• Representa los sucesos en orden cronológico para seguir el recorrido del cliente.

El uso del Customer Journey Map es fundamental en diversos contextos. Antes de elaborar uno, es crucial considerar su aplicación en la comprensión del comportamiento humano de manera global, especialmente en la experiencia del cliente. Además, este mapa es una herramienta invaluable para documentar fenómenos que involucran la convergencia de diversas experiencias, independientemente de los negocios o productos específicos involucrados.

Su utilidad radica en la capacidad de ofrecer una visión integral del recorrido del cliente, permitiendo comprender sus necesidades, emociones y puntos de fricción. Al utilizarlo, se crea una base de conocimiento que facilita la identificación de áreas de mejora y la implementación de estrategias para optimizar la experiencia.

Centrado en el valor

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta valiosa para entender el proceso de compra desde una perspectiva más amplia y abarcadora. Al no estar limitado a un producto o servicio específico, nos permite analizar la experiencia del cliente en diferentes contextos y obtener una visión más completa de sus necesidades, acciones, pensamientos y emociones a lo largo de su recorrido. Asimismo, es especialmente útil cuando se desea comprender el comportamiento humano en general antes de detallar los pasos específicos de un Customer Journey Map.

El mapeo de experiencias es una herramienta valiosa que ofrece una visión completa y detallada de la interacción del cliente con una marca, permitiendo identificar oportunidades de mejora y crear una experiencia más satisfactoria y centrada en el cliente. En nuestro enfoque, nos especializamos en desarrollar soluciones para nuestros clientes, adaptadas según el alcance de los viajes del usuario, blueprints o cross-channel blueprints.

Herramienta contra la frustración

Como menciona Jim Kalbach, es comprensible que los clientes que experimentan inconsistencias con los productos y servicios se sientan frustrados. Sin embargo, la situación es aún más problemática para las organizaciones que no pueden identificar las causas subyacentes de estos problemas debido a un enfoque excesivo en los procesos internos. Es en este punto cuando el mapeo de la experiencia se vuelve fundamental para visualizar y comprender aquellas brechas que existen a nivel sistémico dentro de la organización.

Al adoptar un enfoque basado en el mapeo de experiencias, las organizaciones pueden obtener una visión más clara y completa de cómo los clientes interactúan con sus productos y servicios en cada etapa del recorrido. Al visualizar estas interacciones de manera holística, es posible identificar áreas problemáticas o ineficiencias que no serían evidentes al centrarse únicamente en los procesos internos. De esta manera, el mapeo de experiencias se convierte en una herramienta poderosa para encontrar y resolver las causas raíz de las inconsistencias en la experiencia del cliente y, en última instancia, mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente hacia la marca.

Nuestro enfoque

En {ida abordamos la experiencia desde una mirada holística. Esto nos permite descubrir oportunidades frente a los usuarios, e identificar problemáticas y dificultades en las organizaciones. De esta manera, promovemos un diseño usuario-céntrico que busca abordar tanto las necesidades y expectativas del cliente como los retos internos de la empresa.

Al adoptar un enfoque holístico, logramos comprender la interconexión entre los diferentes puntos de contacto y procesos internos que afectan la experiencia del cliente. Esto nos permite brindar soluciones integrales que mejoran la relación entre la marca y sus clientes, fomentando una mayor fidelidad y generando un impacto positivo en el éxito empresarial a largo plazo.

Este enfoque permite ofrecer soluciones personalizadas y orientadas al cliente, mientras abordamos los desafíos organizacionales para promover una cultura de diseño centrado en el usuario. Trabajamos para mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento empresarial, convirtiéndonos en un socio estratégico para nuestros clientes en su camino hacia la excelencia en la satisfacción del cliente.

Recomendamos

https://blog.ida.cl/experiencia-de-usuario/journey-maps-relato-interaccion-usuario-servicios/
https://blog.ida.cl/diseno/service-blueprint-diseno-servicios/
https://blog.ida.cl/diseno-de-servicios/cross-channel-blueprint-puntos-contacto-servicio/
https://blog.ida.cl/diseno/el-rol-de-las-partituras-de-interaccion-en-el-diseno-ux/
https://blog.ida.cl/experiencia-de-usuario/gigamaps-para-evidenciar-relaciones-en-sistemas-complejos/

Referencias

https://www.lucidchart.com/blog/es/como-crear-mapas-de-experiencia-del-cliente
https://www.progress.com/es/blogs/the-difference-between-customer-journey-and-experience-mapping
https://experiencinginformation.com/2012/04/09/cross-channel-design-with-alignment-diagrams/
http://tylertate.com/blog/ux/2012/02/21/cross-channel-ia-blueprint.html
https://www.amazon.com/Mapping-Experiences-Complete-Alignment-Blueprints/dp/1492076635/

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Latinoamérica: ruralidades y género frente a la tecnología

En la región latinoamericana tenemos diversos problemas en el acceso a internet y dispositivos. Esta no es una noticia nueva para quienes trabajamos en el mundo digital y conocemos las problemáticas en el acceso digital y tecnológico de nuestro territorio. O incluso el cambio que podría suponer el habitar en una ciudad versus en comunas campesinas.

Por ejemplo, y como explica Peña (2013, p. 9), Chile, Brasil, Costa Rica y Uruguay tienen las tasas más altas de acceso a tecnología, pero las mayores brechas entre la población ubicada en zonas urbanas y rurales.

Muchas veces en nuestros diseños obviamos los factores estructurales que existen en las realidades rurales, como la desigualdad en el acceso a las TICs y el difícil acceso a estas para las mujeres en general (Bonder 2002, 2004, 2007 en Peña 2013, p.9). Esto nos lleva a deducir que las mujeres y niñas que viven en zonas rurales tienen una doble brecha al momento de querer acceder a servicios, productos o incluso a una educación digital de calidad.

Si en el 2012 se estimaba que el internet, en el contexto rural, se utilizaba para buscar información, comunicarse con otros, entretención y necesidades educativas (Rodríguez, 2012, en Peña, 2013, p.11), luego de una década sabemos que con las nuevas tendencias tecnológicas este paradigma ha mutado.

La introducción de la banca digital, los cambios hacia un sistema educativo más tecnologizado, o incluso la masificación del e-commerce, hacen que estos usos sean más diversos, y por ende, de más difícil acceso para estas poblaciones. Incluso, en el 2023, se estimaba que “4 de cada 10 mujeres en la región latinoamericana no están conectadas y/o no pueden costear una conectividad efectiva, entendida como acceso a Internet, disponibilidad de dispositivos y habilidades básicas para su utilización” (CEPAL, 2023).

Riesgos de la baja tecnologización para niñas y mujeres rurales

Los riesgos de una baja educación digital en nuestra época es un asunto sistémico preocupante. La pandemia trajo cambios rápidos, y con ello el crecimiento de los nudos estructurales de las desigualdades de género.

Este crecimiento desigual es entendido como “la desigualdad socioeconómica y la pobreza; los patrones culturales y patriarcales discriminatorios y violentos y el predominio de la cultura del privilegio; la división sexual del trabajo y la injusta organización social del cuidado. Además de la concentración del poder y las relaciones de jerarquía en el ámbito público” (CEPAL, 2017 en CEPAL, 2023, p. 5).

Estas problemáticas limitan la plena vigencia y el goce de los derechos de niñas y mujeres, al igual que su participación social y económica tanto online como offline (CEPAL, 2022b).

Estos factores se vuelven importantes al pensar en, por ejemplo, la economía digital (CEPAL, 2023). Esta pequeña parte de los quehaceres económicos cotidianos, contrastada con un bajo acceso o una baja comprensión de estas tareas por algunas mujeres rurales –en especial las mayores (Jiménez, 2016)– hace que se convierta en un proceso inalcanzable para muchas, atrasando una posible independencia económica, social o educacional (CEPAL 2016, 2018 y 2023).

También, debemos siempre tener en cuenta que “las tecnologías digitales pueden impulsar el crecimiento inclusivo y contribuir a potenciar un cambio estructural para una recuperación transformadora con igualdad de género” (CEPAL, 2023, p.6). Por ende, la educación, la dedicación y el abrir caminos serán un elemento clave para la participación de mujeres y niñas en la vida económica, social y política de la era digital (CEPAL, 2023).

¿Cómo podemos contribuir en cerrar esta brecha?

El contribuir en cerrar esta brecha puede ser parte de nuestros diseños, de nuestras investigaciones y de nuestro trabajo. Hacer democrático el acceso a la digitalidad y TICs para niñas y mujeres rurales es una fuente de empoderamiento, que mejorará su visibilidad como sujetas de derecho (Sierra y Fernández, 2022).

Niñas y mujeres rurales deben ser parte de estos nuevos procesos sociales digitales, puesto que su voz en las redes permite que sus contribuciones sean reconocidas y accedan a una conexión social con su medio y con la red (Jiménez, 2016).

Para lograr este objetivo, hay diversos factores que son determinantes. Estos pueden ser varios, y dependen de los estudios que logremos hacer respecto a este fenómeno, pero los principales reconocidos por Sierra y Fernandez (2022, p. 57) son un entorno que les anime a aprender sobre tecnologías, transversalidad en las TICs, el reconocimiento interno y externo de las propias capacidad y la contribución de políticas públicas en este ámbito.

Por último, Hurtado (2021, p.46) reconoce los siguientes procesos catalizadores para el acceso de niñas y mujeres rurales a tecnologías digitales, las que son:

• Estar en un entorno con mujeres usuarias de internet y tecnología móvil.
• Tener familiares que utilicen tecnologías digitales.
• Disponibilidad de información relevante para las mujeres en las redes.
• Sensibilización sobre las oportunidades del uso de las tecnologías digitales.
• Acceso a equipos (computadores, smartphones).
• Acceso a datos gratuitos/puntos de conexión wifi gratuitos.

Bibliografía

• (2023a, March 8). CEPAL llama a cerrar la brecha digital de género, a fomentar la participación de más mujeres en ciencia y tecnología y a erradicar la ciberviolencia de género. https://www.cepal.org/es/comunicados/cepal-llama-cerrar-la-brecha-digital-genero-fomentar-la-participacion-mas-mujeres
• Peña, P. (2013). Mujeres rurales jóvenes en América Latina: Tan lejos y tan cerca de las TIC (Documento de trabajo del programa Nuevas Trenzas, 12). Instituto de Estudios Peruanos.
• Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). (2023b). La igualdad de género y la autonomía de las mujeres y las niñas en la era digital: Aportes de la educación y la transformación digital en América Latina y el Caribe (Reporte CEPAL). Naciones Unidas.
• Sierra, M. C., & Fernández, M. R. (2022). Las tecnologías como elemento mediador de procesos de autoinclusión digital de mujeres rurales. Pixel-Bit. Revista de Medios y Educación, 64, 55–78.
• Jiménez, R. (2016). Ciudadanía digital y bienestar de las mujeres rurales en redes sociales. Revista Latinoamericana de Tecnología Educativa, 15(2), 83–93.
• Sierra, M. C., & Fernández, M. R. (2022). Las tecnologías como elemento mediador de procesos de autoinclusión digital de mujeres rurales. Pixel-Bit. Revista de Medios y Educación, 64, 55–78.

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Una de las estafas que circulan por plataformas como WhatsApp o Telegram es la oferta de dinero a cambio de likes y visualizaciones de videos. Algo que parece ser realmente fácil y cotidiano, pero que puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza.

¿Cómo funciona esta estafa?

Los estafadores contactan a los usuarios para ofrecer una suma de dinero a cambio de acciones simples y cotidianas. Le prometen a las víctimas que recibirán una compensación económica  por cada interacción que realicen.

Sin embargo, una vez que las personas cumplen con estas tareas, los estafadores desaparecen sin cumplir su parte del trato. Dejando a las víctimas sin el dinero prometido y potencialmente expuestas a riesgos de seguridad.

Otro elemento que se ha detectado en estas estafas es la solicitud de una transferencia de dinero. Esto, con el pretexto de pagar un abono que será devuelto con creces. Lamentablemente, quienes transfieren nunca reciben dinero de vuelta.

Los peligros de caer en estas estafas

Las personas que participan en este tipo de estafas pueden exponerse a riesgos importantes. Por un lado, al interactuar con cuentas falsas, están compartiendo información personal que podría ser utilizada para otros propósitos maliciosos, como el robo de identidad o el fraude financiero.

Ante esto, es importante estar alertas y saber cómo identificar y denunciar este tipo de actividades fraudulentas. Si recibes una oferta sospechosa de dinero a cambio de interacciones en línea, lo mejor es ignorarla y no proporcionar ninguna información personal. Además, puedes denunciar la cuenta fraudulenta a la plataforma correspondiente y bloquearla, ya sea en YouTube, WhatsApp, Telegram u otra, para que se tomen las medidas necesarias.

Nuestro Caso

En {ida, hemos sido alertados de una situación que no podemos dejar pasar por alto.

Diferentes personas nos han contactado a través de nuestras redes sociales para comentarnos que les han escrito para ofrecerles recompensas en dinero, a cambio de likes o visualizaciones de videos en YouTube; y que al momento de consultar por más datos (para comprobar la veracidad de la oferta) les responden que son parte de nuestra consultora e incluso les envían un link dirigiendo a nuestro sitio web.

Frente a este escenario, es importante reafirmar que el trabajo que realizamos a diario no tiene ninguna relación con este tipo de actividades. Ninguno de los integrantes de nuestro equipo les escribirá a través de Whatsapp o Telegram para solicitarles acceder a videos, dar likes o pedirles ingresar a links sospechosos.

En el caso de que se le presente este tipo de oferta, nuestra recomendación siempre será la de reportar y bloquear al remitente en cuestión. También los invitamos a estar atentos tanto a los SMS como a las llamadas de números desconocidos, ya que este modus operandi también se ha registrado a través de esos medios.

Recuerde que:

• En {ida no realizamos ningún tipo de solicitud o comunicación a través de plataformas de mensajería.

• Nunca le solicitaremos datos sobre cuentas bancarias ni cualquier otro tipo de información personal.

• No ofrecemos ni entregamos premios o recompensas por realizar actividades en línea, como dar likes, seguir cuentas o ver videos en YouTube.

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Hoy, los datos han ganado una relevancia crucial en el ámbito empresarial. Mientras algunas empresas basan sus estrategias en intuiciones, la metodología data-driven (impulsado por datos) ha cobrado protagonismo al momento de tomar decisiones y planificar estratégicamente. Esta implica recopilar y analizar información para fundamentar la toma de decisiones y la planificación. Así, el uso de big data permite a las organizaciones obtener una visión más precisa y mejorar su capacidad operativa.

La cultura data-driven va más allá de una simple recolección de datos. Representa una mentalidad en la que se reconoce el valor real de la información generada a partir de los datos, para utilizarla e impulsar el éxito de la empresa. Cuando una empresa se declara “data-driven”, significa que toma decisiones estratégicas basadas en análisis de datos e interpretación. Este enfoque permite que las organizaciones examinen y organicen sus datos con el fin de atender mejor a sus clientes y consumidores.

Desafíos del Data-driven

El uso de grandes cantidades de datos conlleva diversos desafíos que deben abordarse de manera efectiva. Algunos incluyen la falta de organización de los datos, dificultades en el almacenamiento y análisis de los mismos, problemas de privacidad y cumplimiento de un marco regulatorio.

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que utilizan las empresas para identificar qué tan satisfechos están los clientes con los productos, servicios y atención brindados. Estos datos ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas para mejorar la satisfacción y fomentar la retención de compradores

Es importante reconocer que, en nuestro afán por alcanzar ciertas métricas que agreguen valor a nuestro servicio o negocio, podemos caer en una trampa peligrosa. En ocasiones, nos enfocamos tanto en obtener ciertos resultados que podemos perder de vista aspectos cruciales, como la experiencia del cliente o la ética en el manejo de los datos.

La optimización excesiva de métricas también puede poner en riesgo tanto a los usuarios como a los objetivos comerciales de una organización. Es peligroso depender únicamente de una métrica para evaluar el desempeño, ya que puede ser manipulada de formas no relacionadas con su propósito original, según la Ley de Campbell.

Esta ley advierte que cuanto más crucial sea una métrica en la toma de decisiones, mayor será la probabilidad de manipulación.

Ejemplos de La ley de campbell

El uso de una única métrica para medir el éxito o el fracaso puede llevar a comportamientos extremos y perjudiciales, ya que las personas pueden enfocarse en optimizar la métrica en lugar de abordar el tema subyacente. La Ley de Goodhart, por su parte, destaca que cuando una medida se convierte en el objetivo principal, pierde su valor como una buena medida.

Tanto la Ley de Campbell como la Ley de Goodhart surgieron de la frustración de científicos sociales que observaron cómo las métricas individuales reemplazaban una comprensión completa y matizada de comportamientos complejos

La Ley de Campbell puede aplicarse a situaciones cotidianas. Por ejemplo, en el área de la salud, una métrica buscaba reducir el tiempo de espera de los pacientes en llamadas telefónicas. Pero los empleados silenciaban las llamadas y prolongaban el tiempo de atención para mejorar la métrica, sin mejorar la experiencia del paciente.

Del mismo modo, en servicios de gig economy como Airbnb o Uber, las calificaciones de cinco estrellas son cruciales para los conductores y anfitriones, lo que lleva a manipulaciones como pedir directamente a los clientes una puntuación perfecta. Estas prácticas reflejan la tendencia de las organizaciones a optimizar las métricas a expensas de otros aspectos importantes.

El caso de Facebook ilustra cómo la priorización extrema de una métrica, como el número de usuarios activos diarios, puede distorsionar la experiencia del usuario y llevar a consecuencias perjudiciales, como adicciones y desinformación. Aunque no todos los casos son tan extremos, la obsesión por una sola métrica puede tener efectos desastrosos para los objetivos comerciales.

Enrocarse en las métricas con responsabilidad

Para evitar una obsesión por las métricas, debemos reconocer que todos los indicadores tienen limitaciones y reflejan decisiones sobre lo que se considera importante. En lugar de depender de un parámetro, se deben combinar para obtener una comprensión más completa del fenómeno estudiado.

Además, es esencial complementar los datos cuantitativos con datos cualitativos para entender las consecuencias matizadas de las decisiones de diseño. Deben utilizarse como herramienta para la toma de decisiones, pero no deben ser el único factor determinante. La clave es construir relaciones positivas a largo plazo que agreguen valor a la vida de los usuarios en lugar de perjudicarlos.

Las métricas cuantitativas son esenciales para el éxito en los negocios y el diseño, pero deben utilizarse con responsabilidad. Cuando se prioriza la optimización de métricas por sobre las relaciones a largo plazo con los clientes, se corre el riesgo de fallar tanto en el negocio como en la satisfacción de los usuarios.

Es fundamental encontrar un equilibrio entre el uso de datos y otros factores más amplios, como la satisfacción del cliente y el cumplimiento de regulaciones éticas. Al abordar estos desafíos de manera integral, aprovecharemos todo el potencial de los datos, sin perder de vista nuestra responsabilidad hacia nuestros usuarios y el entorno regulatorio.

Referencias

https://www.nngroup.com/articles/campbells-law/
https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente-que-son/
https://www.zendesk.com.mx/blog/data-driven-que-es/
https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-data-driven-enterprise-of-2025

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En este escenario, el enfoque centrado en la vida permite comprender mejor las necesidades; no solo de las personas, sino que también del talento interno de la empresa. Este enfoque implica ver a los clientes en sus vidas completas para ser capaces de adaptarse a sus necesidades y prioridades en constante cambio.

Por ejemplo, Amazon busca ser la mejor empresa centrada en el cliente, con un enfoque en la “obsesión por el cliente”, y ha desarrollado servicios como compras con un solo clic y recomendaciones personalizadas. Sin embargo, en los últimos años, la compañía ha ampliado su enfoque, incluyendo no solo la experiencia del cliente, sino también sus valores. Se esfuerzan por ser el mejor empleador y el lugar más seguro para trabajar, y han liderado iniciativas como “The Climate Pledge” para lograr emisiones netas de carbono cero para 2040. Amazon ha evolucionado hacia un enfoque “centrado en la vida” para anticipar las necesidades de los clientes modernos.

Las empresas pueden reconfigurar sus operaciones para ser más flexibles y fluidas, unificar sus sistemas y plataformas de flujo de trabajo, incorporar un diseño organizacional ágil y romper los silos para fomentar la comunicación y la creatividad que impulsan la innovación. Al adoptar un enfoque centrado en la vida, se pueden desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento y mantener su relevancia en un mundo en constante cambio.

Una empresa centrada en el cliente se concentra en brindar la mejor experiencia posible, para impulsar la repetición de negocios y promover la lealtad del cliente. Este enfoque requiere un excelente servicio al cliente y se basa en referencias que conducirán al crecimiento empresarial.

Estrategia basada en enfoque centrado en la vida del cliente

Las marcas centradas en el cliente crean una cultura que gira en torno a su consumidor ideal y sus necesidades. Cuanto más sólidas sean las relaciones entre las marcas y sus clientes, mayor será la capacidad de la empresa para utilizar los datos de los clientes y determinar las tendencias de compra. Un enfoque centrado en la vida representa una evolución en la forma en que las empresas abordan las necesidades de los clientes, y va más allá de su simple satisfacción; para incluir también valores personales y consideraciones más amplias.

El modelo centrado en la vida tiene en cuenta los comportamientos paradójicos de los clientes que desean que sus compras les beneficien a ellos mismos y, al mismo tiempo, produzcan cambios positivos para los demás. Según el estratega jefe de Accenture, Song Baiju Shah, “Todos estamos experimentando una reevaluación radical de nuestros valores personales, de lo que realmente importa y de cómo nos presentamos, lo cual se manifiesta en lo que llamamos ‘paradojas’ en los valores y el comportamiento”. Estas paradojas están impulsadas por factores externos como la inflación, los movimientos sociales y la salud pública. “Básicamente, están desafiando todo lo que creíamos saber, y la lista de consideraciones prácticas y éticas sigue creciendo”, explica Shah.

Un enfoque centrado en la vida implica ver a los clientes en sus vidas completas y adaptarse a sus necesidades y prioridades en constante cambio. Para lograr esto, las empresas pueden tomar varias medidas, como:

• Reconfigurar sus operaciones para ser más flexibles y fluidas.
• Unificar sus sistemas y plataformas de flujo de trabajo.
• Incorporar un diseño organizacional ágil.
• Romper los silos para fomentar la comunicación y la creatividad que impulsan la innovación.
• Automatizar tareas rutinarias para liberar a los equipos talentosos para trabajar en tareas más complejas y centradas en el ser humano.
• Utilizar equipos humanos y máquinas de vanguardia para mejorar y acelerar los resultados deseados.

Diferencias clave entre centrado en el cliente y centrado en la vida

Para comprender la diferencia entre las dos estrategias comerciales, aquí hay un resumen de sus características básicas:

Centrada en el cliente

• Enfoque Primario: Coloca las necesidades y expectativas del cliente en el centro de todas las operaciones comerciales.
• Impulso de Ventas: Al satisfacer y superar las expectativas del cliente, se generará un aumento en las ventas y la retención de clientes.
• Relaciones a Largo Plazo: Busca establecer relaciones duraderas con los clientes a través de la creación de experiencias positivas y memorables.
• Priorización de Servicios al Cliente: Destaca la importancia de un servicio al cliente excepcional para construir una reputación sólida y fomentar la lealtad del cliente.
• Conocimiento Profundo del Cliente: La empresa busca comprender profundamente a sus clientes, sus deseos y preferencias, utilizando datos para informar decisiones comerciales.
• Feedback para Innovación: La creación de productos se basa en la retroalimentación, utilizando datos y comentarios de los clientes para mejorar y personalizar la oferta.

Centrado en la vida

• Equilibrio de Necesidades y Valores Personales: Va más allá de las necesidades puramente transaccionales para considerar los valores personales de los clientes.
• Enfoque Empático en el Servicio al Cliente: Adopta una perspectiva empática para comprender y abordar las necesidades del cliente desde una posición más comprensiva.
• Consideración de Inconsistencias del Cliente: Reconoce y acepta las inconsistencias en el comportamiento del cliente, adaptándose a sus cambios y evolucionando rápidamente.
• Adaptación a Necesidades Cambiantes: Se ajusta continuamente para satisfacer las necesidades en constante cambio de los clientes, demostrando flexibilidad y agilidad.
• Anticipación de Fuerzas Vitales: Tiene en cuenta factores externos y fuerzas vitales que afectan la vida cotidiana. Incluyendo inflación, cambios tecnológicos, limitaciones de tiempo y preocupaciones sociales y ambientales.

Mientras la estrategia centrada en el cliente se enfoca en transacciones y relaciones a largo plazo, el enfoque centrado en la vida abarca aspectos más holísticos del cliente. Adaptándose a sus valores y necesidades, y considerando factores externos que impactan sus decisiones.

Ambas estrategias son complementarias y pueden ser implementadas en conjunto para lograr un enfoque más completo y sostenible hacia el cliente.

La importancia de las historias detrás del cliente

En {ida creemos que investigar a los usuarios no se limita a estudiar su desempeño frente a una interfaz, o su relación con un producto o servicio. Siempre hemos creído en lo relevante que es poder mostrar aquellas historias detrás de un arquetipo o un viaje del usuario.

La distinción entre un enfoque centrado en el cliente y centrado en la vida radica en que este último equilibra las necesidades del cliente, sus valores y las fuerzas vitales que impactan la vida diaria. La empatía en el servicio y la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios son características fundamentales de un enfoque centrado en la vida.

Adoptar un enfoque centrado en la vida no solo impulsa la repetición de negocios y la lealtad del cliente, sino que también permite a las empresas estar mejor posicionadas para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades en un mundo empresarial en constante cambio.

Referencias

https://www.accenture.com/fi-en/insights/song/life-centricity-playbook
https://leaders.com/articles/growth/customer-centric/

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En nuestro reciente encuentro de conversación y reflexión, exploramos el rumbo que deseamos seguir construyendo. Fue gratificante observar un equipo dispuesto a asumir nuevos retos, pero también arraigado a nuestra forma de trabajar. Esta visión ya no se limita a las perspectivas individuales de Max Villegas, Francisca Jorquera, o la mía como miembros más antiguos del equipo. En cambio, buscamos forjar desde la complejidad de los proyectos que abordamos día tras día.

Cada aniversario nos brinda la oportunidad de reflexionar sobre lo que nos define como “ser IDA”. La dirección de Andrea siempre nos motivó a esforzarnos y a creer en nuestras habilidades. Abarcamos todo tipo de proyectos, desde estrategias de contenido hasta el desarrollo de plataformas digitales. Gracias a esto, asumimos con responsabilidad los desafíos que se nos presentan, cultivando una perspectiva analítica y estratégica que nos permite actuar como consejeros de nuestros clientes.

Ética y responsabilidad profesional

Esta responsabilidad profesional nos lleva a contribuir continuamente a nuestra industria, mediante estudios, publicaciones e innovadores métodos. Después de 13 años en la industria, seguimos defendiendo nuestros procesos y dándole protagonismo a los procesos de investigación, así como a todos nuestros entregables. Creemos firmemente en la importancia de mantener nuestros tiempos y no ceder ante la presión de la inmediatez.

En nuestra revisión del año pasado, reafirmamos nuestro compromiso con los procesos de investigación en todos nuestros proyectos, ya que constituyen la base de nuestra metodología centrada en el usuario. También abrazamos la estrategia de contenidos en los últimos años, y esta orientación sigue siendo fundamental en nuestro aniversario número 13.

Sin embargo, ahora deseamos realizar estas actividades en conjunto con todo nuestro equipo. Consideramos que esta es una oportunidad para mejorar lo que ya hacemos bien, y donde cada miembro de IDA juega un papel esencial en este proceso.

En última instancia, aspiramos a que IDA sea un lugar donde podamos crecer y desafiarnos a nosotros mismos en nuestros proyectos, mientras mantenemos un equilibrio amigable y virtuoso entre nuestra vida profesional y personal fuera de la “oficina”.

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El informe, titulado “El fenómeno de la desinformación”, señala que la información falsa se propaga más rápido que la verdad porque es más fácil de entender y compartir. ya que presenta una estructura más llamativa (con títulos cercanos al sensacionalismo) y utiliza un lenguaje más simple. Además, declara que la información falsa a menudo se presenta de una manera que apela a las emociones o los prejuicios de las personas.

El documento también señala que la desinformación puede tener un impacto negativo en la democracia, ya que puede erosionar la confianza en las instituciones y también puede dificultar la toma de decisiones informadas.

El informe es un llamado de atención sobre el problema de la desinformación en Chile. Es importante que los ciudadanos estén conscientes de este problema y que tomen medidas para combatirlo.

Facebook, Whatsapp e Instagram; las redes de la desinformación

De acuerdo al informe de la comisión, el fenómeno de la desinformación online en nuestro país está documentado desde hace años. Chile es un país que presenta una alta penetración de redes sociales y dispositivos móviles. Casi el 90% de la población tiene acceso a internet y de ellos, más del 80% reporta usar sus celulares para acceder a noticias.

El Digital News Report 2023 del Instituto Reuters, plantea que el 65% de los usuarios de internet en Chile accede a noticias a través de una o más plataformas sociales, como WhatsApp, Facebook o Instagram.

De acuerdo a lo consignado por la CAD, la desinformación en nuestro país “se expresa en formatos adaptados a las redes sociales más populares, como fotos en Facebook e Instagram, videos de TikTok, mensajes en X o cadenas en WhatsApp, lo que hace muy difícil distinguir la autoría o la intención.”

Cómo identificar la información falsa

Además de las recomendaciones de la CAD, existen algunas cosas que las personas pueden hacer para identificar la información falsa. Entre ellas:

• Investigar la fuente de la información. ¿Es una fuente confiable? ¿Tiene un historial de publicar información veraz?
• Leer la información completa. Muchas veces, la información falsa se presenta de manera incompleta o sesgada.
• Verificar las afirmaciones. ¿Hay pruebas que apoyen las afirmaciones de la información?
• Ser escéptico con la información que se comparte en las redes sociales. La desinformación a menudo se propaga a través de las redes sociales.

Las personas también pueden ayudar a combatir la desinformación compartiendo información veraz y reportando información falsa a las plataformas de medios sociales.

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El objetivo de los roadmaps estratégicos es establecer metas a medio y largo plazo para los cambios que se implementarán en la organización. Esto permite tener una serie de hitos bien definidos y compartidos, lo que asegura que toda la organización esté alineada, no solo los líderes.

Aunque las hojas de ruta han perdido algo de popularidad desde entonces, la necesidad de alinear, priorizar y comunicar la estrategia del producto y el trabajo futuro a los miembros del equipo y las partes interesadas sigue siendo fundamental.

Tal como destaca Nielsen&Norman (Gibbons, 2020), un Roadmap estratégico es un artefacto vivo que alinea, prioriza y comunica el trabajo futuro y los problemas a resolver de un equipo de UX. Debe actuar como la fuente principal de información que guía al equipo, ayudando a todos los participantes e interesados a alinearse en torno a una visión única y un conjunto de prioridades.

Nielsen & Norman, 2020

Quizás uno de los hitos más importantes de este ejemplo de roadmap es la instalación de capacidades en colaboradores que no estén acostumbrados a digitalizarse o que necesiten una “actualización” en sus funciones. Esto contempla desde trabajadores de planta hasta altos directivos.

Roadmap general diseñado para uno de nuestros clientes en IDA

Estructura del Roadmap de UX y componentes principales

Las hojas de ruta de UX pueden adoptar varias formas tangibles: listas organizadas, hojas de cálculo, presentaciones de diapositivas, visualizaciones de alta fidelidad, paredes de notas adhesivas o incluso una combinación de medios.

Según Nielsen&Norman, a pesar de sus diferentes apariencias visuales, todos los roadmaps comparten una estructura fundamental común: están organizados por contexto (alcance y tiempo) y tema. Esta estructura nos servirá como base para cualquier hoja de ruta: un marco que permitirá presentar de manera efectiva las ideas y planes para el desarrollo de la experiencia del usuario.

Elementos del Roadmap Estratégico

• Contexto: Enmarca el significado y el propósito de su hoja de ruta, asegurando que cualquier lector pueda entenderla por completo el alcance.
  • El alcance le da al artefacto un propietario, un propósito y tiene varios componentes:
    • Título
    • Propietario de la hoja de ruta
    • Fecha
    • Objetivos
  • El tiempo proporciona a la hoja de ruta un marco temporal e incluye 3 horizontes:
    • Ahora: Trabajo en progreso que se completará en un futuro inmediato (días, semanas próximas)
    • Siguiente: Trabajo para el futuro cercano (semanas, menos de 6 meses).
    • Futuro: Trabajo está a 6 o más meses de distancia (es más probable que los temas en este horizonte cambien y sean de naturaleza ambigua).
• Tema/Temática: Incluye las áreas de enfoque, las iniciativas o los problemas que deben resolverse y conectarse en un horizonte de tiempo correspondiente según cuándo se completará el trabajo.

Original: TorresBurriel, 2021

Componentes de cada tema:

• Beneficiario y necesidad
  • Beneficiario: Identifique los destinatarios prioritarios del trabajo de UX, como usuarios finales, compañeros de trabajo o partes interesadas internas.
  • Necesidad: Describa claramente el problema que se resolverá, es decir, el propósito del trabajo de UX.
• Objetivo comercial: Definir los objetivos y resultados potenciales desde una perspectiva comercial que se lograrán una vez que el trabajo se haya completado. Estos objetivos pueden incluir nuevos conocimientos del mercado, crecimiento de usuarios, mayor participación, facilidad de descubrimiento, incremento en los ingresos, entre otros. Considere estos como métricas de éxito para el trabajo.
• Propiedad
  • Quién: Especifique la persona o equipo que se encargará de completar el trabajo.
  • Qué: A nivel general, describa el tipo de trabajo que deberá realizarse por esa persona o equipo. No es necesario enumerar tareas específicas, sino proporcionar viñetas que representan las distintas áreas de trabajo, como investigación de descubrimiento, flujos de trabajo, diseño visual, etc.

Nielsen & Norman, 2020

Componentes secundarios según el contexto y la audiencia:

• Completado y Futuro ++: Son horizontes de tiempo adicionales que muestran el trabajo de UX entregado anteriormente (Completado) y el trabajo potencial para el futuro (Futuro ++).
• Áreas de Producto: Son las áreas del producto que involucran el trabajo de UX. Se utilizan cuando el producto es complejo y tiene múltiples componentes, como puntos de contacto. Los nombres de estas áreas deben adaptarse al idioma de la audiencia. Por ejemplo, para Facebook Marketplace, podrían ser Grupos, Tiendas, Compras o Ventas.
• Subtemas: Son aspectos específicos que se agregan a un tema más amplio. Pueden incluir múltiples subobjetivos, segmentos de usuarios específicos, soluciones de trabajos anteriores o características probadas y validadas. Se suelen incluir en la columna Ahora cuando los temas ya están en progreso.
• Estimaciones de Confianza: Son evaluaciones informales del impacto probable y la necesidad demostrada de los diferentes temas. Las estimaciones de alta confianza se aplican a elementos respaldados por investigación o datos, mientras que las de baja confianza se asignan a elementos más exploratorios. Ayudan a las partes interesadas a comprender qué elementos se basan en trabajos anteriores y cuáles representan apuestas más arriesgadas pero con potencial para mejorar la experiencia del usuario.

Qué esperar de un roadmap

Los Roadmap en UX deben de ser realistas, con objetivos alcanzables, donde se valora la funcionalidad por encima de las interfaces.

Algunas características de un buen Roadmap de UX son:

• Están basados en investigaciones con usuarios.
• Están centrados en el usuario, no en las funciones.
• Propone objetivos realistas.
• Se basa en la estrategia de la organización o empresa.
• Es colaborativo, con opiniones de otros componentes para aumentar el apoyo y la motivación.

El Roadmap de UX es un valioso documento estratégico. Su propósito es definir, organizar, priorizar y comunicar el trabajo futuro de la organización. Además, esta herramienta puede aplicarse a equipos de trabajo más amplios, no solo al de UX, lo que mejora la coordinación y la comunicación entre todos los miembros de la organización.

Esta hoja de ruta no es un plan de lanzamiento,. Debe actuar como una única fuente entre diseñadores, investigadores, desarrolladores y partes interesadas para definir, organizar, priorizar y luego comunicar el trabajo futuro hacia la visión de su equipo de UX.

Es una estrategia de alto nivel que establece el plan de trabajo para un equipo, a través de un documento dinámico y colaborativo que comunica la estrategia de UX a todos, incluyendo ingenieros y otras partes interesadas.

Mirada estratégica

En Ida nos enfocamos en consultorías que priorizan la investigación de usuarios (UX Research) del servicio y los stakeholders de la organización. Nuestro objetivo es valorar los insights relevantes para el negocio y el contexto en el que operamos. Al conocer a los distintos actores involucrados, podemos diseñar un modelo de negocio y una estrategia que se ajuste a las metas establecidas, permitiendo materializar la transformación digital de manera efectiva y planificada.

Para llevar a cabo procesos de transformación digital, que implican cambios organizacionales, automatización y digitalización, un roadmap estratégico de UX es fundamental. Nos ayuda a evitar que las oportunidades aparentes en el entorno digital nos desvíen de una visión coherente y metódica. En su lugar, nos permite basar nuestras decisiones en observaciones sistemáticas, traducidas en una hoja de ruta bien definida. Con esto, podemos asegurar que nuestras iniciativas de cambio sean sólidas, en línea con nuestros objetivos y guiadas por una visión clara hacia el futuro.

Referencias

• https://www.nngroup.com/articles/ux-roadmaps/
• https://torresburriel.com/weblog/ux-roadmap/
• http://www.uxables.com/investigacion-ux/que-es-y-como-se-hace-un-ux-roadmap/

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Las principales obligaciones de las plataformas digitales bajo la DSA incluyen:

• Eliminar rápidamente los contenidos ilegales, como el discurso de odio, la incitación a la violencia y la discriminación.
• Ser más transparentes sobre sus algoritmos y mecanismos de recomendación, para que los usuarios puedan comprender cómo se les muestran los contenidos.
• Dar a los usuarios un mayor control sobre sus datos personales, incluyendo la posibilidad de solicitar su eliminación.
• Tomar medidas para combatir la desinformación, como verificar los anuncios políticos y los contenidos que se propagan rápidamente.

La DSA también establece un nuevo marco de supervisión y aplicación, con la creación de una Autoridad Europea de Mercados Digitales (DMA) para supervisar el cumplimiento de la ley. La DMA tendrá el poder de imponer multas de hasta el 6% de la facturación global de las empresas infractoras.

La implementación de la DSA ha sido bien recibida por los defensores de los derechos digitales, que consideran que la ley es un paso importante para proteger a los usuarios de los peligros de la web. Sin embargo, también ha sido criticada por algunas empresas tecnológicas, que consideran que las nuevas obligaciones son demasiado estrictas y costosas.

Lo que promete la DSA

Se espera que en esta pasada, la DSA tenga un impacto positivo en la lucha contra los contenidos ilegales y la desinformación en línea. Principalmente en las plataformas a cargo de las principales Big Tech. Por ejemplo, Google ha anunciado que eliminará automáticamente los resultados de búsqueda que contengan discursos de odio o desinformación. Facebook también ha tomado medidas, como la introducción de etiquetas de verificación de hechos en los anuncios políticos.

Sin embargo, también hay algunos desafíos en la implementación de la DSA. Por ejemplo, las empresas tecnológicas han expresado su preocupación por la dificultad de cumplir con las nuevas obligaciones, especialmente en lo que respecta a la eliminación de contenidos ilegales. Además, la DMA aún se encuentra en proceso de formación y desarrollo, por lo que aún no se ha visto plenamente en acción.

La DSA es una ley importante que tiene el potencial de transformar el entorno en línea en la UE. Sin embargo, es importante que se implemente de manera efectiva y que se tenga en cuenta las preocupaciones de las empresas tecnológicas. Si esta se implementa correctamente, podría ayudar a crear un entorno en línea más seguro y responsable para todos los usuarios.

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Esta metodología surge debido a los desafíos que deben enfrentar los diseñadores, con la necesidad de resolver problemas severos y cruciales en el futuro. Los diseñadores tienen la oportunidad de marcar la diferencia y hacer que el diseño sea relevante en este contexto. Sin embargo, negociar con la complejidad es una habilidad que rara vez se enseña.

A diferencia de los mapas convencionales, que buscan ordenar y simplificar los problemas para “domarlos”, el gigamapping no pretende domesticar ningún problema. En cambio, los GIGA-maps buscan comprender y reflejar la complejidad de los problemas de la vida real. Estos mapas extensos exploran múltiples capas y escalas, buscando identificar las interconexiones y relaciones que existen en un sistema.

Gigamaps como metodología

El gigamapping es una metodología de diseño que se destaca por su capacidad para abordar la complejidad de los problemas del mundo real. Su enfoque en la comprensión y representación de esta complejidad permite tener una visión completa y profunda de los sistemas en los que operan los usuarios.

Al comprender la complejidad de un sistema, los diseñadores pueden simplificar la perspectiva del usuario, colocándolo como parte integral del sistema. Esta visión holística permite entender cómo múltiples factores impactan en la experiencia del usuario, tanto desde una perspectiva externa como interna.

Designing Complexity: The Methodology and Practice of Systems Oriented Design (2023)

Esta es una herramienta valiosa, que permite comprender cómo cada componente influye en la experiencia general del usuario. Esto incluye no solo aspectos externos, como interfaces y procesos, sino también aspectos internos, como emociones, expectativas y motivaciones.

Al utilizar esta metodología, los diseñadores pueden visualizar de manera clara y extensa cómo el sistema afecta a los usuarios y cómo estos, a su vez, influyen en él. Esta comprensión integral es esencial para mejorar la experiencia del usuario y diseñar soluciones que se adapten y satisfagan sus necesidades.

Para realizar Gigamaps

Para realizar un gigamap de manera efectiva, es importante seguir un proceso estructurado que permita construir el conocimiento de manera progresiva. Aquí se presenta una mejora en la explicación del proceso:

1. Iniciar el mapeo: Una estrategia útil para comenzar es identificar y mapear las cosas que uno ya sabe y las suposiciones que se tienen sobre el proyecto. Esto proporciona una base inicial de conocimiento y permite tener una visión general del tema en cuestión.
2. Realizar investigaciones adicionales: Una vez que se ha realizado el primer mapeo, los mapas se convierten en plataformas de partida para realizar búsquedas literarias y en internet. Esta etapa implica buscar información adicional y completar los vacíos que existen en el mapa inicial. La investigación puede incluir la revisión de literatura relevante, la consulta de fuentes confiables en línea y la exploración de casos similares.
3. Identificar áreas de conocimiento sustancial: Con la información recopilada, es posible identificar las áreas o espacios en el mapa donde se necesita un mayor conocimiento sustancial. Estas áreas pueden ser identificadas por la falta de información o por la complejidad de los elementos involucrados. Al reconocer estas áreas críticas, se puede priorizar la búsqueda de expertos y recursos adicionales para obtener información más detallada y especializada.
4. Componer una red de expertos: Una vez identificadas las áreas que requieren un mayor conocimiento, se puede proceder a construir una red de expertos. Esta red puede estar compuesta por personas con experiencia y conocimientos relevantes en los campos específicos necesarios para el proyecto. Establecer contactos con estos expertos puede brindar información valiosa, perspectivas adicionales y una comprensión más profunda del tema.

Dimensiones a considerar para un gigamap

Es importante considerar diversas dimensiones clave para el desarrollo de gigamaps que permitan capturar la complejidad de un sistema y brindar una visión completa y dinámica. Aquí se presenta una mejora en la explicación:

• Demostrar la complejidad del sistema: Los gigamaps deben tener la capacidad de representar y comunicar la complejidad inherente del sistema en cuestión. Esto implica mostrar las múltiples interacciones, conexiones y relaciones entre las diferentes partes y componentes del sistema.
• Considerar la temporalidad: Los sistemas son dinámicos y evolucionan con el tiempo. Es fundamental que los gigamaps incluyan una dimensión que muestre cómo el sistema se ha desarrollado y modificado a lo largo del tiempo.
• Refinar y heredar elementos del pasado: Los gigamaps deben ser capaces de representar cómo ciertas partes y estructuras han sido heredadas de etapas anteriores. Y cómo estas pueden seguir siendo relevantes o convertirse en un obstáculo para el futuro desarrollo del sistema.
• Observación para usuarios futuros: Los gigamaps deben ser diseñados teniendo en cuenta a quienes los revisarán y utilizarán en el futuro. La claridad y la facilidad de lectura son esenciales para que los usuarios comprendan rápidamente la complejidad del sistema y extraigan información relevante.
• Utilizar diversas técnicas gráficas: Para lograr una representación visual efectiva, los gigamaps pueden hacer uso de diversas técnicas gráficas, como nodos para mostrar elementos individuales, estructuras para ilustrar relaciones complejas, esquemas de flujos para representar procesos dinámicos y, si es adecuado, incluso representaciones isométricas o otra índole para visualizar la interconexión de múltiples componentes.
• Usar material existente: La reutilización de material existente es una estrategia valiosa para construir un gigamap sólido y significativo. En lugar de crear nuevos diagramas desde cero, podemos aprovechar diagramas ya existentes, como viajes del usuario, blueprints, diagramas de flujos y partituras de interacción, y combinarlos en un gigamap integral.

Una herramienta valiosa

El gigamapping es una valiosa herramienta que permite abordar la complejidad de sistemas y problemas en múltiples contextos. A través de su enfoque multidimensional, ofrece una visión holística y dinámica de los sistemas, lo que facilita la comprensión profunda de las interconexiones y las relaciones entre sus elementos. También destaca por su enfoque en la observación y consideración de las necesidades de los usuarios futuros.

Al presentar la complejidad de los sistemas de manera clara y accesible, se facilita el trabajo de aquellos que revisarán y utilizarán los mapas en el futuro, permitiéndoles tomar decisiones informadas y bien fundamentadas.

Las diversas técnicas gráficas que se pueden emplear en el gigamapping brindan flexibilidad para representar diferentes aspectos de los sistemas, ya sea a través de nodos, estructuras, esquemas de flujos complejos o representaciones icosaédricas. Esta versatilidad permite adaptar los gigamaps a las características de cada sistema y contexto, lo que optimiza su eficacia como herramienta de diseño y análisis.

Su capacidad para demostrar la interconexión de entidades, la consideración del tiempo y la adaptabilidad de los sistemas, así como su enfoque centrado en el usuario, lo convierten en una herramienta fundamental para enfrentar los desafíos actuales y futuros en el diseño y la gestión de sistemas.

Referencias:

https://systemsorienteddesign.net/what-is-gigamapping/
https://wiki.ead.pucv.cl/Giga-mapping:_Visualisation_for_complexity_and_systems_thinking_in_design
https://www.researchgate.net/publication/319930894_GIGA-Mapping_Visualisation_for_complexity_and_systems_thinking_in_design

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