Diseño de Experiencias

¿Por qué debemos dejar de distinguir entre experiencias digitales y análogas?

Experiencia de Usuario 8 min. de lectura

¿Diseñar experiencias digitales o análogas? Resulta difícil separar ambos mundos, porque se han ido acercando cada vez más en el día a día de los usuarios.

Experiencias digitales y análogas que afectan a una persona.

Desde que Internet irrumpió con fuerza a mediados de la década de los 90, académicos, profesionales y usuarios han tendido a limitar la experiencia online de la presencial y viceversa. O a diferenciar entre experiencias digitales y análogas). Con esa forma de ver el mundo, han surgido terminologías tales como las famosas campañas del formato 360 que se enfocan en lo transmedial (Sidorenko, Calvo y Cantero, 2018).

Además, debemos tener en cuenta que, como mencionan Sidorenko, Calvo y Cantero, la tecnología ha posibilitado el despliegue de una moderna infraestructura capaz de sustentar el intercambio de mensajes más allá de las tradicionales fronteras territoriales fomentando la interconexión global. Esto, promovido por tres procesos íntimamente relacionados: la globalización, la digitalización y la movilidad.

Román Cendoya autor del libro “Evolución: del Homo sapiens al Homo digitalis” menciona que los humanos que habitamos actualmente este pequeño planeta somos los últimos Homo sapiens pues estamos siendo sustituidos por una nueva especie del género homo: el ‘Homo digitalis’. Una primera característica de este hipotético ‘Homo digitalis’ es el vivir en un entorno en el que las pantallas son ubicuas. Los teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores invaden su vida diaria induciendo a nuevos comportamientos (Bachiller, 2015).

En plena pandemia esperábamos que la crisis de Covid-19 cambiase nuestros negocios y la sociedad de manera importante, y de alguna manera así fue. Vimos cómo la pandemia empujó áreas como compras en línea, educación en línea e inversiones en salud pública, a movilizarse digitalmente en busca de algunos cambios de paradigma. También cambió de alguna manera, la forma en que las empresas configuran sus cadenas de suministro y refuerce la tendencia a dejar de depender de unas pocas megafábricas. Quizás la pandemia aceleró el adiós al homo sapiens y la permanencia del homo digitalis que empezó a nacer desde la década de los 90.

El Homo digitalis no distingue entre digital y presencial

Cuando realizamos viajes de usuario, para graficar e ilustrar la interacción de un usuario con determinado servicio nos damos cuenta que pocas veces terminamos haciendo viajes únicamente presenciales o digitales. La digitalización es tan potente en nuestra era que hasta la mínima interacción de un usuario no tan digitalizado representa aquella conexión entre las interacciones análogas y digitales en un servicio mucho más completo y que quizás puede tener muchas más partes en el mundo presencial. 

Es curioso que la segunda ley de las Heurísticas de Nielsen (1994) sea la coincidencia entre el sistema y el mundo real. Dicha ley explica que los sistemas deben hablar el idioma de los usuarios con palabras, frases y conceptos familiares en lugar de términos orientados al sistema. Las interfaces que siguen las convenciones del mundo real y hacen que la información aparezca en un orden natural y lógico demuestran empatía y reconocimiento por los usuarios (Kaley, 2018). 

La presencia de la tecnología

Los efectos de la tecnología siempre han afectado la vida cotidiana y hoy se ven mucho más presentes en nuestras vidas. De hecho, las ciudades han cambiado su morfología a través de la historia, respondiendo a los avances tecnológicos. Hemos visto como en el pasado, por ejemplo, el ferrocarril, el ascensor o el automóvil cambiaron la densidad de nuestras ciudades (De Vicente, 2017). 

Hoy podemos pedir algo a través de un e-commerce y tener en nuestro hogar lo que compramos durante el mismo día. A su vez, las aplicaciones de delivery para la comida han multiplicado sus ventas y han modificado incluso nuestra experiencia en la ciudad. Por ejemplo, Rappi en diciembre del 2021, reveló que de enero a octubre de ese mismo año, el mercado creció 175% en comparación con el mismo periodo del año anterior.

Autores como Castells y Himanen (2014) plantean que hoy estamos en la era del informacionalismo. Lo que caracteriza al informacionalismo es la amplia utilización de información digital y tecnología de comunicación, permitiendo la difusión de formas de organización en red en todos los dominios de la vida económica y social. 

Como mencionan los autores,  las tecnologías de la información permiten que el conocimiento y la información se distribuyan y apliquen a todas las actividades en cualquier contexto, de un modo semejante a la transformación de los procesos de producción posibilitados por las nuevas tecnologías de generación y distribución de energía durante las dos revoluciones industriales.

Una experiencia única

Actualmente, cada vez se vuelve más difícil separar todo el servicio en experiencias digitales o análogas. Desde la perspectiva de omnicanalidad, son diversos los puntos de contacto que puede tener una empresa. Call centers, redes sociales, sitios web, aplicaciones y oficinas comerciales, son algunos de ellos. 

Con esto, es probable que los usuarios no interactúen en un solo canal. De hecho, es más probable que las personas en su viaje interactúen con más de alguno de ellos en algún punto de contacto. Aunque, como mencionamos anteriormente, lo más probable que uno de ellos sea el digital.

Es momento de comenzar a normalizar una experiencia única de los usuarios que tiene tanto etapas  “digitales” como “análogas”. Según Nielsen & Norman (2016) la “experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos. 

El primer requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las necesidades exactas del cliente, sin problemas ni molestias. Los usuarios interactúan con empresas y organizaciones a través de muchos canales, incluidos la web, las aplicaciones móviles, el correo electrónico, el chat en línea, en persona y por teléfono. Interactuar con una organización a través de un canal específico a menudo es sólo una parte de un viaje más amplio del cliente  al servicio de un objetivo (Salazar, 2020).

Finalmente, los profesionales de UX debemos centrarnos no solo en diseñar interacciones de canales específicos, sino también, en cómo funcionan juntos todos los puntos de contacto posibles y en la calidad de todas estas interacciones longitudinales.

Referencias

Acerca del Autor

Rodrigo Vera - Director Experiencias de Usuario

Director UX

Diseñador Gráfico especializado en Diseño UX con el interés de desarrollar experiencias memorables en la interacción de las personas con productos y servicios. Me intereso en el diseño de interacción más allá de la plataforma digital y de cómo puede proporcionar mejores experiencias en espacios públicos y hacer cambios reales en las vidas de las personas.

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