Una de las tendencias que actualmente está en expansión es el uso de chatbots, asistentes virtuales que simulan una conversación. Con este recurso, las empresas pueden volver al sistema tradicional en que las personas se contactaban con un vendedor para solucionar sus dudas.
Los chatbots funcionan usando respuestas prediseñadas para consultas comunes de los usuarios. Para que puedan responder bien, deben usarse frases coherentes y simples, con palabras claves. Al identificar las keywords o temáticas, el chatbot puede entregar respuestas y seguir una conversación lógica.
Hay varias razones por las que es conveniente usar un chatbot. Desde el punto de vista del usuario, la más relevante es que cuando hay muchas opciones disponibles, funcionan como una guía. Además, resulta útil para quienes llegan a la plataforma con una necesidad puntual.
Modelo de aplicación para chatbots
A pesar de los beneficios, muchos usuarios no usan los asistentes. Esto puede ser porque desconocen los beneficios o no tienen el hábito de usarlos.
El modelo de enganche propuesto por Chat Bots Life propone una forma para convencer al usuario de usar el asistente y entregarle una buena experiencia.
Para poder solucionar las necesidades del usuario, la ayuda debe presentarse en el momento justo en que buscan una solución. Al hacer esto varias veces, y si se obtienen respuestas satisfactorias, se convierte en un hábito para el usuario.
Cuando tenemos una necesidad, gatillada por motivaciones internas o externas, podemos buscar una solución o ignorar el problema. En ese momento las empresas deben presentar su producto o servicio como una respuesta.
Por esto, se deben estudiar los posibles gatilladores o situaciones en las que se generan necesidades que las empresas pueden resolver. Entonces el chatbot presenta las alternativas como una reacción al comportamiento del usuario.
Sin embargo, si la respuesta es siempre la misma, los usuarios se aburrirán y buscarán algo nuevo. Para evitar esto, las soluciones entregadas deben ser espontáneas y variadas.
Finalmente, la participación del usuario es fundamental. Cuando invertimos tiempo y esfuerzo en algo, no queremos dejarlo. Si los chatbots conectan emocionalmente con las personas y estimulan su participación por medio de preguntas y opciones de personalización, es más probable que vuelvan a usarlos.
Otro aspecto importante en este ciclo es el estilo y calidad de la comunicación. Por medio del lenguaje es posible darle una personalidad amigable, cercana y confiable al asistente.
Usos variados de los chatbots
En abril de 2016, Facebook anunció que los desarrolladores podrían empezar a crear sus propios chatbots en Messenger.
La herramienta entrega una plantilla y permite agregar imágenes, textos y llamados a la acción. Además, estos chatbots pueden ser usados en todas las plataformas compatibles con Messenger, incluidas iOS, Android y sitios web.
Con esta iniciativa se espera que distintas empresas puedan empezar a experimentar con asistentes virtuales, sin importar su rubro o tamaño. Los e-commerce, por ejemplo, pueden sugerir productos específicos, los centros de eventos pueden vender tickets y los hoteles y líneas aéreas efectuar reservas.
Otro buen ejemplo de uso es The Guardian. Usando otra tecnología, el medio de comunicación lanzó en noviembre de 2016 un chatbot que ayuda a los usuarios a encontrar noticias.
La función que cumple el asistente en el modelo de negocio es importante, pero más importante aún es planear su implementación. Hay que tener en cuenta que muchos usuarios juegan con estos sistemas, buscando respuestas incorrectas o mal interpretadas. Por otra parte, también se debe considerar que no todos los usuarios tienen las mismas habilidades.
Para evitar situaciones confusas que puedan afectar a la empresa, al momento de diseñar un chatbot hay que visualizar todos los casos posibles. En este trabajo el foco debe ser siempre entregar la mejor experiencia a los usuarios, solo así logrará un aumento de las conversiones.