Alrededor de los años 90’s e inicios del 2000, el sociólogo Clifford Nass dedicó años de estudio a entender las determinantes alrededor de las interacciones entre humanos y máquinas.
Entre sus tantos descubrimientos, uno de los más importantes fue aquel en torno a la distinción entre los dos tipos de experiencias que nuestros cerebros son capaces de experimentar: las físicas y las sociales. Para aquella época, esto era algo no menor, considerando la aplicabilidad que tenía lo anterior en los computadores. De hecho, en ese momento ya comenzaban a ser vistos como una mezcla de ambos.
Estándares comunes para humanos y máquinas
Éstos “híbridos” comenzaron siendo una simple máquina y algo físico, otra invención tecnológica más. Sin embargo, rápidamente notamos que la manera en que podíamos interactuar, involucrarnos, enojarnos, frustrarnos, y alegrarnos con ellos; apuntaba a que necesariamente fueran percibidos como algo social, lo que hacía automáticamente necesario que se rigieran por una serie de normas sociales.
La conclusión es así evidente. Los humanos esperamos que las máquinas y los usos que les damos se asemejen lo más posible a aquellas interacciones que tendríamos con otros. Que sean capaces de entender ciertos estándares en cuanto a comportamientos y diálogos. Que podamos confiar en ellas, tal y como enfatizó Nass durante su proceso de estudio y descubrimiento.
Cómo generar confianza desde el UX Writing
Si seguimos la lógica presentada, el UX Writing cobra una importancia fundamental en la relación entre los usuarios y las pantallas, ya que es parte de aquello que construye esa confianza.
El UX Writing es la manera en que habla ese servicio o producto. Podemos afirmar que es la forma en la que nos saluda, recomienda, ofrece y facilita una serie de acciones asociadas a ese producto o servicio a lo largo de nuestra interacción. Es nuestra compañía y guía a través de las palabras. Es la empatía que necesitamos de una persona que a través de lo escrito, se compromete con el usuario a entenderlo y ayudarlo.
Voz y tono
En este punto, cobra especial relevancia la voz y el tono de una marca.
Por un lado, la voz es el conjunto de atributos y características que la hacen reconocible y única. Podríamos definirla como su personalidad y la manera en la que conocemos a ese producto o servicio.
Por otra tenemos el tono, que es la forma en la que esa voz varía en los determinados puntos de contacto de nuestra experiencia, y el cuál tendrá ciertas diferencias al ser usado en distintos contextos, siendo más ameno en algunos y en otros más serio y formal, pero siempre manteniendo esa consistencia que nos hará reconocerla.
Para lograr aquello ello y de manera de poder facilitar el trabajo de los UX Writers, existen ciertos métodos. Por ejemplo, podemos encontrar a Cut Out & Keep de Kinnereth Yifrah o Microcopy Canvas de Jane Ruffino, los que nos ayudarán a mantener un abanico saludable en cuanto a la forma en la que usamos ciertos conceptos y escribimos, conservando su identidad.
A la hora de construir una voz y tono, recordemos siempre que mucho de lo que ocurre entre los humanos, se espera que ocurra también entre máquinas y humanos. En este caso, podemos decir que confiamos en aquello que conocemos.
