Estrategia en redes sociales

Crea un protocolo de gestión para administrar las redes sociales de tu marca

Marketing Digital 1 min. de lectura

Definir los roles del equipo que gestiona la estrategia en redes sociales te permitirá ordenar el trabajo, establecer responsabilidades y administrar de manera eficiente los distintos perfiles sociales de tu marca.

Para una marca, tomar la decisión de ser parte de las plataformas digitales implica un cambio cultural en la manera en que se relaciona con sus clientes, pero también es un hito en la forma de trabajo del equipo de marketing, comunicaciones o atención al cliente.

Porque diseñar y ejecutar una estrategia no sólo requiere creatividad y ganas. Es necesario tener claridad en el objetivo y lo que se espera al crear un plan, y casi en el mismo grado de importancia, es relevante saber quiénes se harán cargo de esa ejecución.

La administración de redes sociales es distinta si lo hace un equipo interno o si se delega en una agencia experta. Sin embargo, en ambos casos, es necesario tener claro el flujo de trabajo, la metodología de curatoría y creación de contenidos y las funciones de cada persona, tanto en la empresa como en la agencia.

Un protocolo de gestión permite ordenar operativamente la ejecución de una estrategia de comunicación en redes sociales, y es complementario a lo que define el protocolo de comunicación – que define la identidad digital de la marca – y el protocolo de crisis – que establece cómo reaccionar en situaciones complejas-.

Principales tareas para un protocolo de gestión

Ordenar la creación de perfiles

Se debe definir internamente, cuál será el departamento o área de la compañía que creará y administrará los perfiles corporativos en redes sociales de la marca, en cuáles plataformas participará, qué ideas fuerza guiarán la comunicación y cuáles serán los tipos de respuesta. De esta manera, ninguna otra área decidirá abrir un perfil de manera independiente.

Por ejemplo, si el departamento de gestión de personas determina que Twitter es un buen canal de reclutamiento, el área de comunicación o marketing digital encargada deberá evaluar el impacto de crear una nueva cuenta o utilizar las ya existentes.

Definir un equipo de trabajo

Un Community Manager (CM) y un gestor de contenidos son sólo dos de las piezas del engranaje digital. A veces, también se requiere de un diseñador, un programador, un analista. En empresas pequeñas, estas tareas suelen concentrarse en una persona. En agencias de comunicación digital, las labores se distribuyen, pero cada persona puede administrar más de una marca.

Rutina de trabajo

Tener claras las tareas, sus horarios de desarrollo y los tiempos de ejecución permitirán ordenar el trabajo y proyectarlo en el tiempo. Además, permite identificar las tareas que se realizan durante el día.

Planificación y horarios

Es imposible gestionar las redes sociales las 24 horas del día y los siete días de la semana. Si no hay una situación de catástrofe o crisis que afecte a la empresa – especialmente las de servicios – es más transparente definir y comunicar un horario de funcionamiento a los clientes. Como herramientas de planificación se utilizarán la pauta de publicaciones – donde se registrarán los mensajes compartidos -, y calendarización de hitos – fijando acciones en fechas clave-.

Identificar otras áreas estratégicas dentro de la empresa

Es importante tener claridad en cuáles serán las áreas que ayudarán en la gestión de consultas y resolución de preguntas de clientes. Para ello, se deben identificar contrapartes en cada una de esas áreas, flujo de envío de información y tiempos de respuesta según tipo de consulta.

Tipo de información publicada

Debe estar asociada con la gestión de la compañía, estado de servicios, promociones, concursos, sugerencias de uso, respuesta a los usuarios, entre otros temas relevantes. Cuando una consulta se presente de manera reiterada, se debe considerar como potencial contenido nuevo para compartir a través de infografías o posts en los blogs, además de agregarla a la sección de preguntas frecuentes respectiva.

Preguntas frecuentes

Un buen diagnóstico de las consultas más frecuentes permite elaborar un set de respuestas tipo para estos casos, proceso que permite ahorrar tiempo en la respuesta a clientes y unificar la gestión y solución de consultas simples.

Cuándo responder

El CM siempre deberá detectar y responder preguntas, reclamos, sugerencias relacionadas con el quehacer de la compañía, servicios prestados, disponibilidad de sitios y servicios. Sin embargo, se excluyen los ataques personales o aquellos requerimientos que no son específicos en su solicitud.

Flujo de respuesta

Es fundamental para ordenar la resolución de dudas, reclamos y consultas. El CM deberá recibir y derivar aquellas preguntas que no se encuentren resueltas en la sección de preguntas frecuentes. El tiempo de respuesta ideal es responder durante el día en que la consulta se realiza. Dependerá de la complejidad de la pregunta que este tiempo sea posible. Las consultas del fin de semana, cuando no sean urgentes, deberán responderse el lunes AM.

Ordenar la gestión de las redes sociales de tu marca te permitirá publicar de manera constante y pertinente a la conversación que convoca a tus usuarios. Hacerlo esporádicamente y sin planificación, hará que tu marca desaparezca en un mar de compañías que están tratando de hacer lo mismo. Si no sabes cómo diseñar y ejecutar tu estrategia de redes sociales, contáctanos.

Acerca del Autor

Andrea Zamora - Directora General

Directora General

Lidero el trabajo de una de las consultoras en diseño de experiencia más importantes de Chile. Con nuestro equipo entendemos cómo comunicar y posicionar productos y servicios, generando experiencias deseables en los usuarios finales. Nos desafía que logren pasar de la conversación a la conversión, a través del diálogo de las marcas e instituciones, con los usuarios que las consumen y requieren.

Agregar un comentario